在北京市平谷区，一场以企业群众为中心，旨在打造便捷、贴心政务服务的创新实践正在如火如荼地展开。通过创新性地建立“热线+政务”联动机制，平谷区正以双向驱动、同题共答的方式，积极探索诉前、诉中、诉后全流程发力，合力解决企业群众的急难愁盼问题，力求在政务服务领域实现“0诉求”的突破。
这一机制的实施，如同一股清新的春风，吹拂着平谷区的政务服务领域。接诉量逐步下降，而表扬件的数量则稳步提升，成功实现了诉求的动态清零。据统计，今年上半年，政务领域诉求共计490件，同比减少了153件，降幅高达31.2%；同时，表扬件达到20件，同比增加9件，增幅更是高达81.8%。此外，“零诉求日”达到38天，同比提升8.5%。这一串串数据，无疑是对“热线+政务”联动机制成效的最好证明。
为了持续优化政务服务，平谷区并未止步于此。他们持续推进治理改革，动态更新相关服务制度标准，并逐步完善政务服务评价机制。通过丰富评价方式及载体，强化评价结果运用，平谷区的基层治理水平得到了进一步提升。同时，他们还着力推动政务数据的有序共享，打通区域内的数据壁垒，实现各领域数据的汇聚、整合分析、应用输出，从而迈出了从“数治”向“数智”的坚实步伐。
在畅通诉求反馈渠道方面，平谷区同样不遗余力。他们通过“平谷随手拍”小程序、网格平台、媒体曝光、代表委员建议等多种方式，积极发现并解决办事堵点。今年以来，已收集各类问题诉求32件，并全部纳入接诉即办流程。此外，通过区长企业接待日活动，平谷区还收集了183家单位提出的315个诉求，与其他政务服务领域工单同监测、同调度、同考核、同通报，确保每一个诉求都能得到及时有效的回应。
在强化线下巡查体验方面，平谷区更是下足了功夫。他们联合相关部门开展大厅暗访暗查，发现并解决服务行为不规范、服务环境不友好等问题115个。同时，设立大厅督导员，针对群众现场差评意见，“一对一”跟进事项办理。通过“我陪群众走流程”政数局开放日活动和“政务服务体验员”专业部门开放日活动，相关部门“一把手”亲自陪同企业、群众办理业务，发现并解决审批服务中的痛点难点问题，让群众真正感受到了政务服务的温度。
在完善考核培训体系方面，平谷区同样不遗余力。他们优化服务环境，建立规范化建设管理手册，并规范三级政务服务实体大厅建设标准。同时，从着装举止、文明礼仪等方面进行理论和实操培训，提升窗口人员服务形象。此外，他们还推动办事标准统一，制定窗口管理考核制度，每月对窗口工作人员进行考核，并通过“线上刷题库、线下亮分数”的方式激励窗口人员提升业务能力，确保政务服务的高效运转。
在加强协同联动方面，平谷区更是展现出了强大的组织力和执行力。他们依托区政数局与区城指中心两个部门的工作优势，建立专项工作领导小组，由一把手任组长，加强统筹调度。通过明确责任分工，有序推进各项任务落实，确保热线服务与政务服务有效贯通。同时，他们还强化监督考核，每日梳理政务服务领域工单，及时向承办单位预警；每周对重点领域诉求工单进行专题调度；每月对失分问题进行“三率”专项通报；每季度形成公众参与政务服务“好差评”评价报告，确保政务服务的每一个环节都能得到严格的监督和考核。
在严格答复标准方面，平谷区同样展现出了高度的责任感和使命感。他们坚持“时间、地点、人员、过程、结果、依据”六有标准，规范市民诉求回复内容。同时，将月度超过10件以上的诉求列为区级政务服务领域高频问题，并借鉴每月一题“一方案三清单”的做法进行系统破解。通过组织专业机构、企业群众代表等进行办事体验，形成清单发布、领域治理、服务优化的闭环管理模式，确保每一个诉求都能得到及时、准确、有效的回应。
在强化预警推动未诉先办方面，平谷区更是走在了前列。他们引入“热线+网格”治理数据，常态化开展分析研判。通过发送诉求预警报告、领导小组专题调度、包片人员上门指导等方式，督促投诉高频单位加强业务培训。此外，他们还梳理历史数据，针对季节性诉求激增问题采取专题分析报告、督促优化流程、开设专线答疑等措施，确保问题能够在萌芽状态就得到妥善解决。
在技术应用赋能机制创新方面，平谷区同样展现出了强大的创新力和执行力。他们以“一网通办”平台为监测主体，建立监督检查线上监管平台，实现便利化“晴雨表”、群众满意度“晴雨表”、业务效能“促进表”的“三表”一体化线上智能监管。针对线上监管平台发现的问题，平谷区启动政务服务“体验员”“巡查员”“督促整改员”的“三员”机制进行督促整改，确保问题能够得到及时有效的解决。
最后，在深度回访推动体验优化方面，平谷区更是将群众的利益放在首位。他们采取“联动工作领导小组+业务主管部门+属地政府”协同回访机制。通过三方联合到办事企业座谈、区长回访企业接待日反映诉求办理进度、邀请办事企业来厅担任社会监督员以及问卷调查等方式，详细了解办理过程中的梗阻不便，并查找重点事项办理过程中的薄弱环节，以不断推动政务服务体验的优化。
展望未来，平谷区将继续以企业群众为中心，不断创新政务服务方式和方法，努力打造更加便捷、贴心、高效的政务服务环境。让我们共同期待平谷区在未来的政务服务领域取得更加辉煌的成就！
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