最近,12345市民服务热线开发了一个大数据平台,利用技术手段,市民反映某个问题超过10次,就能自动升级为督办,督办人员第一时间与相关部门沟通解决。这一“高科技”措施着实解决了市民反映问题久拖不办的难题。
工作生活中遇到难题打12345热线已经成为泉城市民解决民生诉求的一种方式。可现实中,确实存在有市民反映打了电话不管用,投诉的问题没解决。事情为啥没办成,到底卡在哪里了,如何吸取经验教训,以后把事情办成?现在,政府想到了利用“大数据”来解决这个问题。
12345热线一天接听市民来电9000个,分析这9000个来电中出现了哪些热点词、关键词,并进行动态排名,实时预警。这样一来,就能为承办单位解决问题提供前瞻性、准确性、科学性的思路和方法。
以往,政府想把服务延伸到群众个人,点多面广,实施起来有一定的困难。而遇到百姓诉求涉及多部门协调,多头管理,往往造成谁都不管,群众遇到的困难就难以解决。
12345热线作为市民参与社会管理的重要平台,72个座席,200名接听员,到目前完成了3000万条来电接听,面对庞大的信息资源,实际上,传统的数据统计分析系统已经不能有效开发热线数据资源,造成了资源的闲置和浪费。而一个智能化大数据平台的建立,则实现了精细化管理,轻松办公、高效办公。通过大数据分析,准备获取诉求舆情分析,减少中间环节,实现办理扁平化,打通服务群众“最后一公里”。
从政府角度讲,也是一件好事。如今一直提倡建立信息化政府,提高行政效率,12345大数据平台的开发利用提供了一个范本,很好地实现了信息化政府的“落地”。通过信息化的手段进行数据的收集、分析,以此汇集民意,可以说为政府科学决策打造一个民间智囊库。在为民服务的同时,大数据也畅通了民意反映渠道,有利于政府决策利民。
