石岩打造"一门一网"政务服务样本

 

 

　　自1月21日石岩政务服务大厅开放以来，累计有38795名市民来到大厅办理各类事项，他们在大厅的愿望墙上留下了一封封表扬信和感谢信。作为宝安区“一门一网”的试点之一，这是石岩探索的初衷——在符合相关法律法规的规定下，简化行政审批，最大限度地履行基层政府的服务职能，主动为市民提供贴心服务。

 

　　在石岩政务服务大厅，市民只需要“进一门”即可办理涉及免税进口设备解除监管、加贸企业各类申请报告办理、居民用电、计划生育、居住证办理等与经济、生活紧密相关的行政审批业务。目前，大厅“独家”进驻了国税、法律援助、交警、户政四大特色服务窗口，将一般街道政务服务大厅的178项办事项目大幅提升至225项。以上业务申办流程全程实现了100%上网填报，100%网上审批，大部分业务可在5个工作日内完成流程。遇到节假日及高峰期，大厅内还会提供延时服务，方便市民办理业务。

 

　　为了方便市民办理业务，市民至多只需一次到现场采集数字信息，审批完成后均可由EMS送件上门，再次续办在家可以实现全流程网上受理、审批。个别事项已实现全流程网上办理，如申请办理居住证，市民可以通过网页、微信申请，上传申请材料，在家坐收证件。

 

　　石岩政务服务大厅还提供了特色的一对一“闪办”服务。大厅内设置有交通服务机、自助办税终端、国税自助代开发票机、港澳通行证自助办理机等业务自助终端，还设有政务自助服务电脑，在这些设备前都有办事指导员和政务义工随时为市民提供一对一的服务。市民在自助系统完成要求的申报后，符合条件的，可以在窗口马上办理，实现“闪办”；如果不符合或者有异常情况，可以获得工作人员的指导，当场修改，节省来回办事的时间。

 

　　通过多窗口综合业务的功能设置，石岩街道政务服务大厅培养和储备了一批反应快、心态好、业务强的政务服务人员。特别是义工指引及政务自助一对一“闪办”等特色服务，经网友在深圳地区“本地宝”、奥一网等知名网站自发传播，平均每日都会吸引到约20名市内其他辖区的市民来到大厅办理业务。

 

 

　　为了持续推进行政服务项目，石岩街道启动“行政智库”行动，在政务服务大厅的业务模式成型过程，凝聚了多个职能一线工作人员的心血，分步走，完成了一次反应型行政的积极探索。建设初期，街道组织安排各职能部门精英特别是一线办证人员，分赴广州、佛山、浙江等地考察政务服务模式改革工作，结合学习经验，集中琢磨现有的业务法规条款，厘清相关权益清单、权责、业务审批标准、审核要素、流程清单等内容，形成全程标准化方案，再通过上级管理部门的严格审核，最后在服务大厅逐一上线。

 

　　在大厅试点期间，石岩街道还根据群众提出的新需求、建议，不断升级各项服务。据不完全统计，石岩辖区内流动人口达70万，以外来务工人口为主，户政服务需求量大。为了缓解窗口压力，更好地服务群众，在高峰期，政务服务大厅定期联系并组织各职能部门对辖区内的大型企业实行预约上门办理居住证；入学季，通过学校、出租屋管理所、工作站等渠道，为申请入学的家长提供租赁合同、居住证等相关审批业务集中办理，获得了市民认可。

 

　　石岩还将政务服务与党建工作紧密联系，在大厅入口处设置义工指引服务台，开放政务党群服务工作室，由党员代表及义工免费为市民提供政策宣传、领导接访、心理辅导、流动党员管理、爱心雨伞、法律咨询等16项便民服务，入口处的“先锋书吧”提供1000本左右的各类书籍，方便市民随时取阅。

 

　　“深入群众”已成为石岩政务服务的新常态。石岩街道依托“1+9+N”服务模式，以1个街道级政务服务大厅为中心，9个社区工作站均设有行政服务中心，在33个党群服务工作室提供政务服务。在石岩政务服务大厅，根据不同群体需求，量身定做了各类服务：预约上门、延时服务、流动办证车、微课堂、商事培训、纳税人讲堂、就业政策讲座等特色延伸服务，着眼于提升市民素质，提高市民对政府行政的满意度。

 

　　经过半年试点，石岩街道政务服务大厅的各项创新模式已经取得了实效。日前，由宝安区政府统一部署，石岩街道各个部门精选业务骨干组成“讲师团”，对全区政务服务大厅的工作人员进行了培训，同时根据业务梳理精心编制手册，为其他街道提供政务服务大厅的探索蓝本。

 

 

 

　　6月23日上午10:20，市民李代海来到位于育才路石岩文化中心一楼的石岩政务服务大厅，一进门，就有工作人员迎上他，询问此行目的。“我老乡说这里有人教怎么办营业执照，我想要开店。”李代海打算开一家专卖猪肚鸡的宵夜“大排档”。在工作人员的指引下，他拿出U盾，在一台政务服务电脑前排起了队。

 

　　“您是准备开餐厅吗？如果是，需要在猪肚鸡后面加上‘餐饮店’三个字，这样才能知道店铺的类型嘛。”轮到李代海使用电脑，一位身穿红马甲的年轻人走到了他的身边，仔细审阅李代海已经填好了的内容，“您这边的地址要填写详细，不能只写‘超市后’，几巷道几号楼都要有。”

 

　　“可是我们店就在一个超市后面，平时填地址都写‘超市后’，那边送快递的都知道。”李代海挠了挠脑袋。

 

　　“那最好是问清楚地址，如果实在没有，就把超市的详细地址填好，不然工商所去现场拍照核实的时候很难找到你们的店。还有，这里的邮政编码填518108。”这位耐心指导李代海填写表格的年轻人叫刘家雄，是政务服务大厅的政务义工，他和自助办理区的几位办事指导员一起，协助市民办理以商事主体为主的一般业务，包括申请、变更、注销营业执照等。

 

　　自1月21日石岩政务服务大厅开放以来，刘家雄就定期在这里提供义工服务，他坦言大厅涉及的业务繁杂，学了一个多月才“上手”。经过多次培训，刘家雄已经是大厅的“业务达人”，能流利解答市民提出的各类业务问题。

 

　　在大厅党群服务工作室外的愿望墙上，其中一个便签上写着“希望几台电脑都能装上手写版输入法，方便群众办事！”落款是“2月22日 曾文松”。据介绍，工作人员还会将市民提出的建议收集起来，做出相应改进。在收到这条建议后，大厅迅速增置了手写输入板，获得了很多市民的好评。此外，工作人员还会总结业务办理中遇到的共性难题，在党群服务室组织有针对性的咨询或培训活动。仅在6月内，就开展了申报居住登记工作、人才人事服务政策、促进就业政策等咨询活动。“我们的目标是教会市民如何办理这些业务，方便他以后在家办理。”刘家雄说。