原标题：市侩与清高：独家诊断阿里腾讯“互联网+政务服务”竞争真相
这里的“市侩”和“清高”无褒贬之意。
“市侩”是指一种以线下地推文化奠定电商霸业逐鹿全球互联网市场的接地气的运营方式与“AII IN”式的左右逢源，“清高”是指一种以产品经理文化定义中国网络社会工作生活和娱乐风向而对需长袖善舞的业务表现出来的生涩。阿里与腾讯在当下火热的“互联网+政务服务”领域所表现出来的业绩可能正体现了“入世”和“出世”的传统处世哲学。与twitter、facebook不同，阿里和腾讯都表现出对政府、政务的积极态度，并且围绕政府业务需求做产品规划和市场活动。国脉研究院-移动政务实验室期望通过此项研究达到让用户理解社会化政务服务、让政府理解平台逻辑的目的。
一：AT——从江湖之远到庙堂之高
数字经济对国家经济转型升级的作用与网络空间在国际政治博弈中的重要性，使互联网企业的价值与地位在信息社会浪潮中获得了政府的高度重视，对社会、产业、金融等多个领域的渗透，使全球政府重新认识了互联网与互联网平台。作为植根于中国本土的阿里巴巴和腾讯公司（简称：AT），它们已经从主流舆论的边缘走向了时代话语的中心，它们的公关思维也已经从给国家领导人“送QQ号”走向了观念游说，它们的目标和理想也从打败竞争对手转向影响产业格局，从2014年阿里巴巴的根据地浙江首次提出“政务淘宝”，到2015年马化腾的“互联网+”提案出现在两会政府工作报告，再到2017年阿里研究院发布《数字经济2.0》报告，以呼应2017年两会政府工作报告……一家民营企业的产品能够勾勒出国家经济社会的变迁并具有影响产业政策的能力，这种能力所能调动的社会资源和对商业社会的渗透也是他们始料未及的，这种意料之外又在情理之中的影响和能力几乎可以解释虚拟经济与实体经济之争、平台打假责任之争以及网络犯罪的责任之辩等诸多问题。
二：谁在分食“互联网+政务服务”市场
中国电子政务建设和发展基本可以分为“信产部（工信部）时代”和“网信办时代”，这不仅是我国电子政务行业监管的分水岭，也是从PC时代到移动时代、从系统时代到平台时代的重要转型。期间，从电子政务向互联网政务的过渡中，规划、建设、运营、管理、评价等每个环节都发生了天翻地覆的变化，仅从国务院办公厅政府信息与政务公开办自2015年开展全国政府网站普查所公开的关停政府网站数据即可了解，从84000多家减少到35000余家政府网站，被关停了5万家政府网站已经暗示：电子政务的建站时代结束了。从国办最新发布的《政府网站发展指引》也可以看出，“集约化建设”的潜台词就是让互联网政务从建设运营走向数据服务。
在“互联网+政务服务”市场中，我们可以看到五类主体：一是党媒。移动互联网对传媒的冲击，使习惯于规定动作或统一口径的非市场化或市场化程度不够的媒体瞬间崩塌，此外由于网络舆情的挤压与官方传播的需求增强，因此像新华社、中国日报、南方报业、浙报集团等媒体领域的佼佼者率先上岸，抢占政务平台运营服务市场。这类党媒的优势是不仅有良好的政治敏感性与体制内生存素养，而且具备用媒体思维在政策允许的范围内将政府网站一潭死水搞活的能力；二是互联网平台企业。腾讯、阿里、百度、微博、今日头条等互联网巨头和独角兽均在进入政务服务市场，值得注意的是，它们都首选“政务传播”进行试水，逐步走向公共服务以及公共支付领域；三是电子政务软件厂商。内容管理系统、网络监测系统、政务办公系统等领域的企业依然存在，但日渐式微，因为互联网平台企业在不断改变和压缩它们的生存方式和生存空间；四是第三方咨询机构。主要有国脉互联、零点有数集团、中国社科院、国家行政学院、国家信息中心、中国软件评测中心等在互联网政务顶层设计、政务公开评测、政务服务平台评价等领域提供服务的咨询机构；五是基础设施厂商，为政府机构提供云计算、大数据等服务的主要有中国电信、中兴通讯、浪潮、神州数码、太极、曙光等公司，而腾讯和阿里正在以多次"0元中标"来表达自己进入政务云市场的决心。虽然有舆论显示“低价中标在阻碍创新和工匠精神”，但是在现行的招标政策框架内，两大互联网巨头已经面露杀机。更值得注意的是，随着以都市报、日报为代表的报业集团被推上资本市场，其已有足够的理由、实力和野心来争夺政务云和大数据市场，而不仅仅满足于运营政府网站的“苦力活”。
为什么阿里和腾讯会从一个对政务市场敬而远之的旁观者蜕变成“0元中标”的虎视眈眈者？国脉研究院认为主要存在以下几点原因：当下的互联网政务市场已经彻底由硬件和设备主导型转向数据和服务主导型，互联网巨头企业的话语权陡升。此外，互联网政务的主流用户都是被腾讯和阿里的产品教育成长起来的一代人，他们不是淘宝的忠粉就是QQ或微信的依赖者。并且，两大互联网巨头的品牌效应越来越被地方政府所认可，与它们的合作可以带来招商引资的明星效应。“国产化”的舆论潮流与国家网络安全的考虑，使阿里和腾讯作为全球知名的本土企业，其安全保障能力得到认可。最重要的是，由投资版图构成的数据版图使阿里和腾讯有能力在大数据时代设计更多的服务场景，政务服务只是其中之一。
三：阿里与腾讯：谁能定义未来城市的“智慧”？
截至2017年6月，国脉研究院对腾讯阿里在国内各省的战略合作推进情况做了统计对比发现，除西北部地区外，双方在东部和中部覆盖的区域相差不大，即使存在个别省的差异，也有部分城市率先启动合作。
从AT与各地区签署的战略合作协议的关键词词频来看，阿里巴巴显然对电子商务、大数据、智慧物流更为关注，而互联网+、城市服务的权重并未占首要位置，究其原因，以支付宝为轴心，淘宝天猫、阿里云、菜鸟物流正在构成阿里多维度的战略防空体系，每一个包裹的流动逻辑都是以数据、支付和快递员构成的。而腾讯则对互联网+、城市服务、智慧城市更为重视，反观过去十年，以“3Q大战”为界，对比阿里巴巴的马云和战略参谋长曾鸣教授以“战略”为核心话题的布道，腾讯其实一直患有“战略贫血症”。而随着“互联网+”的提出，以及腾讯依托于“大×网”体系对全国进行的区域性垂直渗透，再对比政务微信、微信城市服务以及小程序在政务领域的应用，我们反复又看到一个对“互联网+”战略“消化不良”的腾讯。无论是被阿里的钉钉对标的企业微信（刚刚改版，此前为微信企业号），还是一直宣称要改变世界的“小程序”，一次次的“跳票”背后，我们反复看到腾讯“互联网+”的战略落地能力显得中庭虚空，马化腾在大会上讲的和报告上写的“互联网+”，进入到客户的谈判桌前仍然是硬邦邦与空落落的“互联网+”。而阿里的“地推铁军”们似乎更具有对战略的解释和分解能力，马云在各种讲台上讲的“新经济”、“数字经济”以及“新零售”，依托于阿里的地面部队都顺利地消化为符合阿里供给能力的具体业务。显然，在面对政府客户的时候，阿里比腾讯显得更为老练与娴熟。
蚂蚁金服于2017年初发布的《中国新型智慧城市蚂蚁模式白皮书》显示，截至2016年10月，蚂蚁金服已与全国25个省（市、区）政府352个城市在新型智慧城市、互联网＋政务服务等领域开展合作。包括车主服务、政务办事、医疗服务、交通出行、生活缴费等在内的9大类58种不同类别的服务，已经为超过1.5亿用户提供简单便捷的服务体验。期间还发布了全国335个城市的“互联网+”社会服务指数排名，杭州市以383.14的高分成为最智慧的城市，昆明则以94.66在西南地区排名第二，仅次于成都。而腾讯研究院于2017年4月发布的《中国“互联网+”数字经济指数（2017）》则显示，2016年，全国智慧民生分指数值同比增长90.42%，339个城市上线不同数量的本地服务，全国月活跃用户规模同比扩大1.22倍，用户回流率和重点行业丰富度分别同比提高196.65%、180.48%。其中，广州、深圳、北京位列智慧民生全国10强的前三名。
从双方的公开数据来看，覆盖的城市相差不大，但涉及的智慧城市、互联网+政务服务的效率与质量则已经开始出现高低之分，有意思的是，腾讯将广东评为了“互联网+”指数的第一名，蚂蚁金服也毫不客气地将杭州评为“最智慧”。腾讯总部位于广东深圳，阿里巴巴的总部位于杭州。在互联网平台正以“连接”和“在线”的名义无限吞噬城市内容的时候，作为AT这样的超级平台，谁能定义未来城市的“智慧”？
四：阿里与腾讯“互联网+政务服务”产品布局与业务逻辑
围绕腾讯与阿里的核心产品以及与政务市场的紧密度、业务推进情况，国脉研究院制作了上表，以便更为直观地展示互联网与信息技术不同的炒作与发展阶段，AT的主流产品在政务市场的博弈态势。除了腾讯微博与来往已经退出战场，微博和高德地图属于阿里的战略收购产品之外，其他产品和服务均是出自AT的自主研发团队。从上图可以发现AT在政务市场的两点差异，腾讯因为强调内部的竞争文化，面对同一个市场、同一个用户群，可以无节制地推出多款产品，让市场进行验证，优胜劣汰。而阿里的策略可以说是“敢死队模式”，一个一个排队上，前面一个倒下了，下一个接着上，所以淘宝政务倒下了，支付宝生活号上，生活号偃旗息鼓了，来往上，来往嗝屁了，钉钉上……一直干到对手心服口服为止。此外，腾讯在产品的创新能力与左右互博的勇气，显然阿里是截然相反的，很难想象，如果阿里在面对微信和手机QQ并行发展的时候将会如何选择。幸好，阿里只有一个支付宝。
从生活缴费、便民服务延伸到政务服务的网上查询、预约和办理，微信和支付宝是腾讯和阿里进入政务服务市场的核心武器，依附于微信和支付宝周边的产品和服务，以及被核心产品带动的增值服务，正在构成AT政务服务市场竞争的集团化、捆绑式作战格局，例如依托于微信的政务微信、城市服务、小程序等，依托于支付宝的生活号、城市服务等（此外还有来往和钉钉），形成于近身肉搏的“点杀”式竞争布局。
从微信和支付宝的产品逻辑来看，腾讯本身具备极强的社交基因，从QQ开始，腾讯旗下的所有产品都是希望更好地“交流”，甚至包括“王者荣耀”也同样如此。腾讯的产品哲学是“不折腾”，包括后来张小龙提出的“用完即走”，作为一款社交工具，其中本质是通过信息流形成人与人的链接，进而产生关系。因此，从微信到微信支付，微信红包充当的都是“需求勾引”的作用。而阿里则具有极强的销售基因，从阿里巴巴到淘宝、天猫，其核心是“销售”，一直到“钉钉”的出现，他们都希望能卖个智能打卡机给自己的用户。阿里的产品哲学是“梦想还是要有的，万一实现了呢”、“把不可能变成可能”，支付宝从一款支付工具进化为一款服务工具和社交工具，每一次进击都包含了一个支付工具的社交白日梦想，每一步都隐含着一种“万一实现了呢”的侥幸心理。在春节期间掀起了声势浩大的“集五福”活动，希望支付宝的用户通过资金流形成关系，然后“交流”起来，但是，“集五福”的本质是“需求拐卖”，用户在这个阶段的初衷是希望凑齐福字获得官方的红包，而不是“交流”，或者只有简单粗暴地交流：“给我一个敬业福！”。
值得注意的是，微信通向支付的王国与支付宝走向社交的秘境，它们都同时起用了最具中国传统文化特色的方式，无论是发红包还是送祝福，这都是最有喜感也不让国人讨厌的社交介质。但双方的使用效果却相去甚远。
张小龙的意义其实不仅仅是为腾讯获得一张移动互联网的船票，他的微信帝国的演变实则为腾讯补充了“道”的一面，他的演讲、因他而生的“摇一摇”、“打飞机”、朋友圈等等服务，让大家聊完产品还可以探讨一下人生的阴暗和光辉。而从淘宝围城、支付宝的账户安全和“女大学生照片”事件以及蚂蚁花呗收集用户通话记录，陆兆禧、张勇、彭蕾等高管始终没能为阿里在“术”的一面获得尊重，所以直到现在，用户依然会问：支付宝是不是要变成“微信+微博+今日头条+facebook+美团大众点评”？
对比支付宝与微信的城市服务主页可以看出，它们在产品设计和对“政务”的理解上都有持有不同的思路与标准。在置顶的推荐服务栏，支付宝选择将自身的优势服务进行推荐，而微信选择推荐的是用户经常搜索和使用的服务项目，不设置官方推荐服务。在对城市服务的分类与优先级排列上，微信以看病就医、五险一金、车辆服务、政务综合、便民服务和邮政服务，并进行了所有城市无差别的固定排列，而支付宝主要设置了政务、医疗、车主、交通和综合五大服务类别，并针对不同城市接入的服务内容情况来决定置顶服务类型的差异。此外，在服务分类上，支付宝将社保公积金计入政务类别，而微信则设置了“五险一金”独立标签。支付宝以栏目化导航，显得更有烟火味，而微信则更显得“技术流”，并且，“政务”对于微信城市服务而言似乎并没有表现得那么重要。
通过使用“深圳交警”的微信服务号和支付宝生活号，试用其在双方平台搭载的“随手拍举报”服务，我们似乎可以发现双方在政务领域甚至在产品战略上的根本差异，如果你是一位微信用户，在使用一些关系个人信用的政务服务时，你不得不进行注册、绑定或者填写你的姓名及身份证信息，而当你使用支付宝相同的服务时，平台已经自动识别你当时所处的位置、你的姓名等信息，因为每一位支付宝用户都是通过身份证验证甚至人脸识别验证的，政务服务可以直接分享此类个人信用信息，而微信则不可以。并且，假若每个用户都愿意去填写身份证信息，谁能保证这个信息就属于他本人依然是个问题。
微信是以手机号码为注册依据，支付宝是以身份证号定义用户，或许，这也正是支付宝在智慧城市和政务领域更具有易用性和话语权的原因。支付宝用芝麻信用带动了整个生态的持续性发展，让服务对服务、产品对产品相互背书，而微信似乎从公众号、朋友圈、城市服务、小程序再到微粒贷对用户而言都是相互孤立且毫不相干的产品，除了绑定用户银行卡之外，微信信用体系缺的那一味“药”在哪里？我们在朋友圈的那些“赞”都白点了么？
阿里推出的办公应用“钉钉”，目前在政务特别是公安行业应用广泛
腾讯经历了腾讯微博的败局和阿里经历了“来往”的沉沦之后，阿里推出了“钉钉”，一款目前风靡企业和政务圈的移动办公应用，要论互联网效应以及趋势潜力，精于OA的金蝶、用友似乎已经不可与之同日而语。钉钉已经完全跳脱了微信那种“不怒自威”的清高书生气，它不仅可以进行模块化定制适合不同行业的解决方案，同时在保持移动办公的易用性同时还融入了社交元素，而更受老板或者领导们喜欢的是，每一个成员是否查阅、下载某条信息或文件，管理者基本能一目了然，那种“1人未读”的压迫感与凝视感，这不是正是中国的企业和组织需要的么？而钉钉为你实现了这种权威感。而对于微信而言，在微信群里的语音培训，你的上司是无法看到你认真聆听的姿势的。
腾讯将微信企业号改版为“企业微信”，并开发了独立APP
随着近期腾讯将微信企业号改版为“企业微信”，腾讯与阿里在移动办公领域又开始准备扳扳手腕。微信企业号推出较早，但用户一直反响平平，内置于通讯录列表的企业号，需要与公众号、群聊、朋友圈平分流量，而现实是，只要有朋友圈的存在，企业号就不可能在这个列表里获得任何关注度。或许正是因此，在钉钉风头正健的时候，微信改版了微信企业号，并推出独立APP应用，名为“企业微信”。而这一次“企业微信”就有机会了么？而只要你体验一下就知道，企业微信只是一个你不知道放在桌面什么地方的“其他APP”而已。为什么？企业微信依然沿袭了微信的设计逻辑，企业微信似乎只是为微信做了一套办公的皮肤，所有的产品逻辑还是沿袭了微信一贯的社交逻辑，依然是社交平台，而不是一个办公平台。从企业微信设置的6种用户状态就可以看出，这并不是一个在桌面随时可以弹出窗口的QQ，谁会关心你是“会议轰炸中”还是“休假充电中”，你的同事想知道你这些信息不应该是直接给你发条微信或者看你朋友圈么？
而跟腾讯同样的误区，阿里并不是没有，如果你稍微细心一点，在淘宝首页的左边进入“找服务”，然后点击页面右边的“金牌服务”下面的“网上办事”，你会看到一个“淘宝政务”的页面，虽然页面的标题已经叫“淘宝生活”，但从从“Taobao E-government”的英文中，不难看出淘宝想干什么。
淘宝政务首页截图，时间停止在2015年3月30日
当腾讯在城市频道、政务频道左冲右突希望能下一盘政务的传播棋的时候，阿里在雅虎中国、口碑网折腾一圈之后，首先想到的是淘宝如何让政务也可以“买买买”，于是2015年，青岛车管所上线了，为车主提供行驶证、驾驶证、异地代审等服务。这可能是我们能在PC平台上找到的第三方平台提供政务服务的最早也最经典的案例了，但是青岛车管所也是淘宝政务上线的“硕果仅存”的政务服务，之后就没有其他城市或机构入驻，其他城市都只提供标准化的生活缴费或查询服务，并且已经基本呈现404状态。经历了从PC到移动的用户习惯革命性的转型，从“淘宝政务”到时下为政务服务平台管理方所津津乐道的“政务淘宝”，是的，阿里巴巴自身没有变身成“政务淘宝”，但它给政务服务领域贡献了一个概念。而“政务淘宝”的概念也随着政务服务的发展深入不断被演绎、被阐释、被解构以及被质疑。
以上，AT在政务服务市场的竞争路线与焦点主要集中在以下三个方面：
1、信息优先OR服务优先
从“再小的个体也有自己的品牌”这句slogan可以看出，微信成为“生活方式”之前的首要属性是信息载体，从公众号的发展轨迹也可以看出，从信息窗口不断演进到服务平台，包括对订阅号和服务号的功能设计，处处都透露出作为一个新媒体的自带气质，生活缴费、买火车票等都是微信的增值服务。而支付宝则完全不一样，作为一款支付工具 ，刚性功能就是帮助用户完成支付，然后才衍生其他能力，所以生活缴费是支付宝的“自留地”，口碑生活圈也好、快递信息入口也好或者好友动态也好，与信息相关的都只是支付宝的周边服务。如果是重度用户，相信我们会每五分钟看一下自己的朋友圈，但应该没人会每五分钟去看一下支付宝好友动态吧？
2、产品优先OR运营优先
腾讯精于产品，阿里长于运营，这在互联网圈内几成共识。对于政务市场而言谁更具有优势？政务微信面世之后，受到了各级政府机构的追捧，而目前在各大微信数据排行的榜单中，我们看到的仍然是以阅读量、转发率为主要评价指标的排行结果，这与微信强调的服务性并不相符。从规模效应如何下沉和深耕行业客户，是政务微信需要考虑的。而支付宝作为一种刚性支付工具，并非依靠产品魅力来获取市场，从地铁广告都可以看出，主要围绕自身在办证这样的痛点服务来获取用户，以及通过“无现金城市”的话题来做品牌拓展。
3、隐私优先OR体验优先
支付宝持有了用户从手机号码、身份证、银行卡及相关交易信息，并生成了体系内的“芝麻信用”，这里存在的悖论是，支付宝对自身构建的信用体系越自信，就说明其对用户的隐私信息收集越完整。在阿里巴巴的生态内，一个支付宝账号完全可以完成从购物、娱乐和办事的一切需求。而腾讯则不然，搭载于微信生态的政务服务，由于微信获取的是用户的手机号码，对用户真实信息的验证均需要从头再来，用户使用过程中的“断层感”和“割裂感”是显而易见的。那么，在用户已经不可能保有“绝对隐私”的当下，如何保持隐私与体验的平衡，这也是决定用户流向的关键。
五：从阿里腾讯看平台政府的未来及其隐忧
腾讯和阿里的阶段性战略博弈可以理解为“连接”与“在线”的博弈，马化腾提出了“互联网+”之后，腾讯对外形象几乎都以“连接”和“赋能”示人，从连接信息、人、组织和物，这是腾讯的“连接”。而阿里的王坚博士则用《在线》这本书宣布了他的发现：一切都需要在线才有价值和爆发价值，从信息在线、商品在线、人在线、商家在线以及物在线，最后大数据才有价值。如果稍微俯视，我们可以发现，“连接”和“在线”都讲了同一件事：物联网。连接是基于在线的连接，在线是触发连接的在线。
微信自从用公众号定义了“自媒体”开始，它就拖着一条长长的、如影随形的“媒体”尾巴，10万+、点赞数、转发数等让政府用户关注或津津乐道的无一不是显示其媒体价值的标签，这种完全去中心化的极强的传播力也导致政务微信对其舆论影响力的无法释怀，而对其移动服务的努力视若无睹。而成立了13年的支付宝就像一个不成熟的青春期少年，肾上腺激素一升就会往不像自己的方向上靠一靠，从一个支付工具变成信息平台、服务平台、生活平台、社交平台或者信用平台……似乎任何一种不像自己的东西都可以尝试一下，其本质是不希望放弃任何一种可能性而被困于失去社交基因的无为。可能支付宝的产品经理会认为，哪怕大家转完钱之后说一句“恭喜发财”，这也是一种社交上的成功。支付宝希望支付成为一种交流方式，微信则希望社交关系是支付的前提。所以，支付宝可以给未添加好友的陌生人打款，而微信则不可以。这或许才是两款国民级产品的核心价值观。
毋庸置疑，从信息传播到咨询互动，从查询办事到公共支付，从数据到信用，以微信与支付宝构成的政务服务生态圈似乎已初具平台政府的雏形，平台政府的崛起则源于移动互联网与智能手机降低的用户门槛、平台经济培育的用户习惯、互联网文化形成治理扁平化规则以及永久在线的服务模式。平台政府的本质是以数据、用户和服务的主要驱动力，以在线、连接、移动、智能为主要形态，以政务服务平台与社会化平台融合互动为主要特征，以提升公民体验与治理效率为主要目标的互联网+时代政府新形态。平台政府的根本不是用什么样的技术打造怎样的网络平台，而是如何承袭互联网精神塑造具有活力、不断创新、永葆激情的政务服务生态，平台政府的目标不应是如何规范和管理平台利益主体与服务，而是如何另辟蹊径地激活政务服务链的各种不同的参与主体。
1、基于平台的政务服务才是真正的“用完即走”
“用完即走”是一个中性的短语，对于高品质的服务这是一种赞扬，对于低劣的服务则是一场灾难。基于平台提供的政务服务与“用完即走”的描述则显得十分贴切。“用完即走”并不是如大家所想的那样速战速决，被大家忽略的是：多久可以用完？每个app都希望用户的使用时间停留得更久，这并不过分。特别的是政务服务，如果一项政务服务总是希望用户在上面停留更多时间，那只能说这是一项极其失败的服务——因为用户需要很长时间才能办完自己的事。基于平台的政务服务都需要满足三个条件：简单，一看就懂，一用就会；轻便，绝对不需要繁杂的填报和提交；速度，越快越好。而这三点，微信和支付宝目前上载的城市服务是否都满足？
2、AT已经成为Govtech在中国兴起的开源平台
随着Govtech的兴起，不仅有像Vision Internet、OpenGov一样为本地政府开发、设计和运营以及做数据分析和分享的技术公司与平台，也有像citymart一样为城市发展问题众筹式进行全球征集解决方案的创意平台。纵览中国电子政务的发展历程，不乏优秀的技术服务公司和运营外包公司，然而平台时代的到来，AT似乎为我们提供了一种新的可能：当政务服务向超级平台进行输出的时候，为技术服务公司提供API接口或者开放平台的AT其实已经在充当govtech的创业创新平台，这或许为以往比较僵化、停滞的政府科技市场提供了更多的竞争机会。更为重要的是，AT的网络效应与海量用户资源为政府通过在线平台解决自身难题提供了更为有趣的方式，比如对顶层设计方案或者对社会治理个案，完全可以借助更强大的平台资源进行众筹。
3、平台是政务服务的参与者还是规则制定者
李克强总理在视察杨凌农业高新技术产业示范区的时候被秀了一把微信办营业执照，而支付宝在前不久也秀了用芝麻信用办出国签证，可见超级平台正在涉入政务服务的深水区，正在成为重要参与者。但是我们似乎忽略了平台的另一个角色——规则制定者。首先是体验规则，所有入驻微信和支付宝平台的服务，都遵循了互联网产品的设计规则，以更简洁、更轻便的方式呈现，其次就是各平台结合自身的优势建立的服务规则，芝麻信用分已经成为了支付宝的政务服务规则。这种从平台内部生长出来的服务机制对政务服务的影响几何？或许还需多一点时间观察。
4、平台成为政务服务代理者是否会导致“数据歧视”？
如若以阿里腾讯旗下超级平台为首的平台在逐渐成为政务服务的代理者，代替行使部分行政服务职能，那么在平台的业务优劣势构成的盲区以及平台大数据形成的惯性，脱胎和移植于平台生态圈其他业务的服务模型，是否会对政务服务用户需求造成歧视？或者以提供某项特定服务为要要挟，强迫用户去使用其他服务？比如要求用户必须每天支付多少笔费用、每月使用多少次缴费或者拥有多少额度的信用才可以开通某项政务服务的办理类业务……会吗？这样做对吗？更激烈的冲突会出现吗？平台的商业权利与政务服务的普惠目的如何才能达到平衡？这或许是我们无法迷信超级平台的根本原因。
5、平台能力竞争对政务服务效率及公民体验的影响
公民体验正在成为全国政府在线平台与政务服务领导者的关注重点，而公民体验之所以受关注的原因是“互联网+政务服务”的普及，以及第三方超级平台的教化。传统政务服务格局下的公民体验其实只跟线下的政务工作者服务水平和服务秩序相关，而互联网+时代的公民体验涵盖了从在线平台运营水平、服务流程的人性化、在线服务的信任度、服务内容的场景化等多元素构成，而对于不同的平台而言，其对服务的设计逻辑、设计语言、服务视野、表现能力以及价值观均存在差异，这直接影响平台体现在政务服务内容上的供给能力，并直接反映为服务效率和公民体验，那么，当用户在第三方平台遭遇服务阻力时，是首先责怪平台的无所作为还是提供服务的政府机构的懒政？其实这已经不能简单地一概而论，相信在平台政府时代，一项完整的服务供给过程将是由平台和政务服务机构共同完成，而不是某一方的责任。（完）
报告作者团队：唐 鹏 国脉研究院院长
董 颖 国脉研究院高级研究员
胡小丽 国脉研究院助理研究员
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