晋中市民之家揭牌运行以来，短短8个月，服务范围、服务场所面积、服务人次实现了翻番，服务质量和水平在全省领先，企业满意度、群众获得感不断提高，已经成为全市持续推进“放管服效”改革、不断优化政务服务的靓丽缩影。
实施流程再造
标准化处理。审批环节“能减必减”，申报材料“绝不重审”。拉清单，编制了政务服务、公共服务、中介服务3个清单；定内容，明确了239项办理事项的审查内容、要点和标准；细处置，将办理事项分为简易事项和关联事项，简易服务事项实行“一审一核”制，申报材料分为“必要材料”和“辅助材料”，辅助资料实行承诺容缺受理。所有行政许可、政务服务事项的服务环节不超过4个，服务时限不超过10个工作日，“即收即办即结”事项占比达到21.4%。
柔性化定制。大厅布局上，根据办理事项覆盖面、办事群众人次等情况，分设ABCDE五个大厅，办事人次最多的不动产登记窗口设置在A厅（一楼），方便群众出入；窗口设置上，实地模拟群众办事流程，人性化设置业务窗口，分开设置企业与个人办事窗口，单独设立咨询窗口、资料预审窗口，力争让群众“只排一次号、只跑一次腿”。
系统化集成。如果说从“政务中心”到“晋中市民之家”是“物理集中”，那么不动产转移登记和抵押登记联合办理就是“系统集成”，实现了从“依单位设置窗口的单兵作战”向“依流程设置窗口的部门协同”转变。不动产转移登记和抵押登记办理涉及到住建、国土和税务3个部门、20多个环节，从开始受理到拿到证件需要近半年时间。市民之家按照“一次排号，并行办理；取消前置，内部流转；合并事项，资料共享；限时办结，一口出证”的要求实施流程再造，优化后的办理环节减少了10个，办理流程比法定时限缩短1倍，日均办件量达到优化前的3倍。
优化服务提质
精准服务。全面实施预约服务、上门服务、社区代办、证照快递等12项精准服务。针对偏远地区群众办事远的问题，提供预约服务，在约定时间集中人员力量办理；针对行动不便、不识字等困难群众，开展上门服务和帮办服务；针对群众“多次跑、跑多次”问题，联合EMS推出证照邮寄服务，办事群众履行事项服务手续后，通过快递邮寄相关证照；针对全市99个转型项目、重点企业，提供代办式的“保姆式”服务；设立市民之家学雷锋志愿者服务窗口，聘请20多名志愿者，为办事群众提供志愿帮办服务。
定制服务。开通精准扶贫“绿色通道”，为贫困地区提供1500余人次培训咨询服务，3790户工商户进行核准登记，8名医护人员免费邮寄护士证、医师证。推行“套餐式”“点菜式”“挂起”服务，对山西转型综改示范区晋中开发区、山西农谷、开发区改革创新等重大转型战略，采取“点菜”形式委托、下放办理权限；对直接面向基层，量大面广、由县级管理更方便有效的服务事项，采取“套餐”形式，打包委托、下放办理权限；对近三年办件为零的许可事项，坚决“挂起”处理。
规范服务。规范窗口设置，窗口事项办理、服务制度、内部流转、办事公开、考核评价都实行规范化、标准化流程。规范告知服务，推行“一次性告知”，通过“一次性告知单”让办理窗口、所需材料、办理流程、办理时限、联系方式等事项一目了然。规范服务行为，悬挂《工作人员守则》和《工作人员行为规范》，摆放“有事您说话，我们帮您办”提示语，“一本清”工作指南人手一册，工作人员服务规范了，群众办事方便、满意了。
深化管理增效
组织凝聚。通过抓党建凝聚人心、促进工作。建立健全机关党组织，成立了机关党委，吸纳窗口首席代表担任党委委员；党支部建在窗口，窗口党员担任支部委员。健全完善党组织制度，制定政务大厅党组工作规则、机关党委工作规则、支部工作制度和政务大厅党风廉政建设制度。鼓励激励党员带头，制作党员服务承诺牌，要求党员带头“亮牌服务”，鼓励党员直接面对群众靠前服务。
制度约束。以刚性制度倒逼服务企业、群众成为行动自觉、“行为习惯”。制度打基础，建立修订完善了《政务大厅工作规则》《马上就办、即时复命工作制度》《服务窗口绩效管理考评办法》等49项工作制度，用制度管人管事。管理出新招，实行窗口首席代表值月制度和政务大厅管理中心全员值日制度，32名窗口首席代表和15名大厅管理中心人员轮流排开值月值日；推行窗口首席代表负责制，推动窗口自建自管；选派各界代表组成20人的社会监督员队伍，实行全方位、全过程监督。考核见实效，年度考核推行通报制度，窗口考核结果由市政府办公厅发文向全市通报，窗口人员考核结果由政务大厅管理中心发文向相关单位通报；日常考核推行绩效考核制度，按月考核、排队，考核结果与奖励发放挂钩，依据档次按季度发放绩效考核奖励。
氛围感染。以良好的工作氛围激发工作人员主动性和积极性。注重人文关怀，为过生日的工作人员送上一首歌曲、一份祝福，为需要帮助的工作人员送去一份温暖。注重细节服务，给中午带饭的窗口工作人员提供微波炉、冰箱。注重人才成长，及时向驻地单位通报工作人员工作表现和受奖情况，消除工作人员担心远离单位会被“边缘化”的顾虑。
市民之家创优政务服务的启示
启示一：从“政务大厅”到“市民之家”，一词之改，境界大不同。市民之家，是市民的家，是把所有的市民与投资者作为“主人”，从“主人”的视角提供服务。政务大厅更名为市民之家，一词之改，折射出市委、市政府理政新思维，践行“以人民为中心”的理念，通过简政放权有效降低制度性交易成本，给经济社会松绑，让市民与投资者以“主人”的身份充分参与到晋中的建设和发展中来，在发展变化中感受存在感、获得感和幸福感；角色新定位，从管理到服务，宽敞的环境、便利的设施、先进的设备，市民之家处处都体现出服务的细心、精心和用心，以优质的政务服务吸引更多企业在晋中投资、更多人才在晋中创业；管理新方式，并联审批、联合办理、多评合一、限时办结成为常态，“缺席默认、超时默认、容缺办理”全面实施，备案制、核准制、审批制办理时限大幅缩短，“一号申请、一窗受理、一网通办”逐步变成现实。
启示二：从“厅的单调”到“家的温馨”，“格局”变了，效果大不同。市民之家突出“家”的内涵，大大小小的事项，出发点均来源于群众需求，落脚点也都是让群众在“家”中“享受”一流的、舒畅的政务服务，用细节赢得了人心。规划布局更超前，“市民之家”与社保中心、规划展示馆、博物馆、图书馆、科技馆等公共服务设施，万达广场、奥特莱斯等商业服务设施连成一片，为群众、投资者提供高效、高品质的政务服务和休闲体验。空间布置更宽敞，内部结构95%的面积用于服务窗口和公共场所，工作人员办公区分散于大楼的各个角落，缩至最小、最简。细节服务更贴心，对外招商的地下室商业铺面改成市民餐厅，空旷的大厅设置了自助售货机、休息区、饮水间和上网区；多频次的政民互动、政企互动，将国家相关政策、投资项目审批程序、便民服务常识传递给企业、群众。
启示三：从“搭建平台”到“用心服务”，当好“家长”，关系大不同。市民之家不只是一个“大厅搭台、部门唱戏”的平台，更是用心用情、共建共管、同心同力为群众服务的“家长”。“家长”，亲力亲为，针对不动产转移登记和抵押登记办理流程长的问题，在办事窗口连续3天蹲点，了解办事群众需求，积极协调入驻窗口首席代表，加班加点研究改进方案，10天时间就推出了联合办理流程，窗口前不嘈杂了，不用排长队了，群众的牢骚话少了，工作人员也顺心了。“成员”，主动作为，市房产交易中心确认单手续从10个工作日减到即收即办；人防工程监理资质审批手续从45个工作日减到7个工作日；运管危化品运输资质审批手续从15个工作日减少到4个工作日。关键，善作善为，行政许可事项划分为即办件、承诺件、上报件3大类，审批流程整合为受理、审核、实质性审查、办结4个环节，明确了每个环节的审批权限和办理时限。
（原标题：“放管服效”的“晋中答案”——晋中市民之家创优政务服务的实践与启示）
