郑跃平副教授：“构建融合性的数字化政务服务体系：方向与路径

　　中山大学政务学院副教授、中山大学数字治理研究中心主任郑跃平副教授以“构建融合性的数字化政务服务体系：方向与路径”为题发言，认为技术的创新推动了政务服务的数字化探索，但也存在服务体系不强、效果不好、渠道承载力有限等问题。他从治理现代化建设、服务型政府、整体性政府和公共价值、社会价值四个维度探讨了融合性的数字政务服务体系价值，提出了构建融合性数字政务服务体系的五点建议。

　　在过去的20年，信息技术的快速发展重塑了整个服务的环境。在需求供给发生快速变化的情况下，数字化转型它不是一个可选题，它是一个必选题。

　　01  服务数字化转型的方向

　　在过去的20年，信息技术的快速发展重塑了整个服务的环境，在需求供给发生快速变化的情况下，数字化转型它不是一个可选题，它是一个必选题。

　　如果说服务数字化转型是一个必然，那么方向是什么？我认为有三个维度：第一网络化，第二数据化，第三智能化。网络化强调数字化的渠道、平台、形式的应用；数据化强调打造数据治理的闭环跟体系；智能化强调人与机器协同，互补到替代。

　　网络化的关键是什么？网络化服务渠道拓展，从线下走到线上，PC到移动端，APP到小程序，需要构建数字化融合性的服务体系。它的目的是什么？我们需要去强调应用导向用户思维，要让我们的服务变得更加高效，更加便利。它的体现形式是什么？让我们的服务，去借助不同的网络渠道，去实现服务随时随地，触手可及，这是网络化。

　　数据化强调的是什么？它强调的是互联网平台上所汇聚的信息。数据化的关键是数据价值的挖掘，是从海量的信息、数据中去挖掘有价值的内容，去进一步改善我们的服务效率，效能体验等等，所以它的关键在于数据价值的文化，在于打造数据治理的系统性的闭环。它的目的是什么？是询证决策，服务整个过程当中，每一个环节的判断都能变得更加准确，我们是否能够借助数据精准去识别，用户的需求。它的体现在哪里？体现在我们通过数据来更好地去测量反应出我们当前的服务能力和服务绩效总存在的问题，对外精准捕捉需求本身变化，市场本身变化，以此提升服务精准性问题。

　　智能化的关键是从新需要思考人和机器之间到底是什么关系。机器和人之间不是一种替代关系，而是交互融合关系，不是每个环节都需要机器替代人，也不是每个环节机器都可以替代人。我们需要人和机器在接下来地互动过程中充分发挥智能化的优势和价值，这是关键。目的是什么？让机器在恰当环节辅助和替代人工，更快，更准，更便利。我们推进智能化过程中，我们需要持有的理念是机器和人之间的合作，应该是恰当的，合理的。在恰当的环境，场景当中，需求的面向当中，我们借助智能化的工具来去应对我们重复性，低效的一些服务工作，同时让我们的平台和渠道变得更加具有更强的交互性，便利性，体验感。

　　02  问题、困境与张力

　　【问题】

　　前面讲整个数字化服务是一个趋势，服务数字化转型是一个趋势，服务数字化围绕网络化、数据化、智能化去推进。但是建设几年之后，反过来我们再去思考，我会看到，整个的数字化的服务面临着很多的问题，有哪些问题呢？

　　从服务来看，体系性不强。我们建了很多互联网的网络化、数字化的服务渠道，但是我们当前数字化服务碎片化很严重，渠道之间没有融合，没有形成高质量的服务体系，效果也不好。建了很多数字化平台，数字化渠道，但是真正向客户提供这些服务的时候，你会发现体验并不好，线上的渠道没有实现有效分流，效果没有达到预期，体验性不好、智能性不好、满意性不高，没有形成融合性的数字化体系。

　　从渠道来看，我们建了很多数字化渠道，但是这些渠道承载力不够，单一的数字化渠道能够提供的服务很有限，难以实现便捷、有效、高效的服务提供。另外，渠道之间是孤立的，割裂十分严重。我们没有有效实现线上跟线下渠道的融合，我们没有有效去推进数字化网络化不同的线上渠道之间的融合。所以，我们的服务本身显得很碎片化，效果不好，整体性不好，体验也不佳。

　　【困境】

　　困境是什么？为什么会导致这些问题的出现，有几个方面:

　　1.认知。

　　服务的数字化转型，它需要有它明确的内容，明确方向，明确的目标，实现明确的价值，风险点也需要明确，而这些认知本身，我们是不足的。

　　2.思路不清晰。

　　在认知不足的情况下，没有办法明确我们转型目标、方向、理念、内容、价值、风险等，这种情况下，我们的思路本身也没有办法很清晰。所以我们调研的时候看到，很多的政府部门和企业围绕着服务如何做数字化转型，并没有形成一个行业之中有效的中长期规划和可落地方案。

　　3.组织环境。

　　技术的应用本身是需要土壤，需要组织环境体系化支撑。来自组织内部，无论是政府还是企业，我们组织内部的一些领导判断力、决策力、管理能力、制度的支撑、成本投入、安全以及部门的利益等等，实际上都会影响和制约服务的数字化转型。

　　4.建设机制不够完善。

　　我们在推进整个服务数字化转型网络化、数字化的应用当中，我们需要完整、有效、完善的建设机制，包括对于相关组织架构的调整、资源的投入、场景的梳理等等以及外部生态的构建。你们会发现认知不足，思路不清，组织环境没有很好地去构建，建设机制不够完善，导致我们当前谈了好几年，但是整个的转型依旧处于一个相对低水平的阶段，我们需要进一步优化提升。

　　【张力】

　　再去看深层次的问题到底是什么呢？矛盾与张力。什么样的矛盾，什么样的张力呢？前面分享到，在过去的20年技术快速发展，技术的快速发展带来了我们每一个人、每一个组织、经济社会的运行方式、方法的变革，而这种变革带来的变化体现在需求侧、供给侧。

　　竞争环境出现大量的变化，我们当前所面对的环境，数字时代的这种环境是复杂的，不同的利益主体之间围绕一些问题在方向、观念、理念、利益上是有一些冲突的。所以数字时代，我们服务所面对的环境充满不确定性。但另外一方面，我们总想让我们的服务，让我们的管理很确定，在组织内部形成了很多的流程、制度、机制，而这些都是希望能够让我们的管理更加稳定的。我们有不同的层级，不同的部门，我们希望不同的部门专业化，所以部门的边界越来越清晰，因为只有清晰边界，理清权责，部门才更加专业。但问题是这种管理的稳定性，组织运行的稳定性和环境多变性、复杂性、不确定性中间就形成了张力和矛盾，而这种张力和矛盾导致我们当前无论是组织运行还是我们的服务，还是我们的管理跟决策，事实上都没有很好地去回应这个时代的变化和变迁。

　　03  转型的路径

　　转型的路径，在我们看来，网络化、数据化、智能化、这三个方向，三个维度有着它自己明确的目标。网络化强调更快、更便利、更有效率；数据化强调更加精准，它强调是我们能否及时去捕捉市场的变化、需求的变化，能否精准去了解我们自身服务的效能，服务的能力，存在的不足，能否精准做出预测，判断，能否精准让我们的服务去真正有效，面向它所应该去面向的客户；智能化是强调将人的重复性的、低效的、精准度不够的一些重复劳动逐步和机器之间形成替代。

　　没有网络化不能形成数据，没有数据不能谈智能化，但是三者之间不是第一阶段才能第二阶段，三者是交叉并行，所以三个阶段，三个方向，互为基础，交叉并行。

　　在这个过程当中，我们需要做什么呢？我们需要充分去考虑和意识到今天我们谈服务转型，其实谈的是数字时代服务适应性问题。通过转型发展，服务对环境变化做出调整，适应不断变化的需求和环境来更好地追求我们的价值。

　　我们的目的是什么？通过不断调试自己，不断调整优化、完善，来去达成环境适应性，改善我们对环境需求变化的回应性。特点是：我们需要在稳定和创新，变与不变之间寻求平衡，需要更加开放，需要更加协同，我们需要更具有适应性。表现为哪一些方面？学习、调整、适应、改变。

　　具体而言，路径到底是什么？制度先行、技术嵌入、服务再造。

　　【战略目标】

　　服务数字化转型不是一个技术问题，是一个管理问题。我们今天看到很多时候，无论是私人部门还是公共部门，在做一些数字化转型的时候，你会发现面临最大的问题实际上不是技术问题，一定是管理问题。所以在这个当中，我们需要的是什么呢？整个数字化转型不是一蹴而就，我们需要一个中长期规划，需要有非常清晰的战略目标和远景，我们需要理解什么是服务体系数字化、现代化，我们需要在这个远景（目标）的情况下，形成、完善具有可操作性的规划和执行方案，这是第一点。

　　【制度先行】

　　第二点，在战略部署的基础上，去理顺管理机制，去提供制度性的保障，因为技术本身的应用它一定需要一个组织环境和土壤。在这个里边我们希望是通过制度化的方式去规范我们的服务渠道建设、服务流程、服务内容、以及数据共享。我们希望借助完善的管理机制去推动跨平台、跨部门的服务协同和数据共享，我们希望能够去制定更为合理的服务的规范、标准，而且完善我们的绩效管理。所以这个是制度先行的问题，接下来技术嵌入。

　　【技术嵌入】

　　在这个里面一定要强调，技术是合理嵌入，什么是合理呢？要充分考虑我们的服务对象到底是谁，需求到底是什么，服务目标到底是什么，追求的价值是什么？这些是我们考量技术嵌入是否合理的重要原则和基础，我们需要依托这些目标和原则来去明确，技术到底存在哪些场景当中，在哪些方向，在哪些需求点上有效合理嵌入。我们要强调需求和应用导向，要去探寻技术嵌入合理性和有效性，不能因为技术而去做技术，不能因为技术看起来高大上而去应用技术，我们目标要非常明确。我们去探寻技术嵌入的合理性，切实要提升服务的效率，效能和体验。

　　【服务再造】

　　首先认知再造，今天我们谈服务的数字化转型，最应该改变的应该是我们的认知。我们到底理解不理解什么是服务的数字化？我们是否理解服务的数字化它的体系、内容、架构、方向、理念、风险到底是什么，这个认知进一步全面、客观。

　　【体系再造】

　　服务数字化转型不是单纯建个平台、APP、小程序，是一整套的服务体系流程再造，服务渠道流程、组织架构、相关的服务管理制度都需要再造，构建服务数字化的体系。最后，希望能够通过制度的，技术的，管理的，机制的，理念的，认知的，体系的再造，推动整个服务体验的不断提升，让我们的服务真正在数字时代更好的回应快速变化的需求，创造我们自己的价值。