王益民：践行宗旨为民造福聚焦办事急难愁盼以服务效能提升推动政务服务转型升级

　　　[中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心主任、国家电子政务专家委员会副主任 王益民]

      践行宗旨为民造福，是学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育的具体目标之一。在学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育工作会议上，习近平总书记指出：“践行宗旨为民造福。要教育引导广大党员、干部牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持一切为了人民、一切依靠人民，自觉问计于民、问需于民，始终同人民同呼吸、共命运、心连心，通过做大“蛋糕”不断增进民生福祉，着力解决人民群众急难愁盼问题，把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上，增强人民群众获得感、幸福感、安全感”。

　　近期，为深入开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，国务院办公厅会同各地区各有关部门，聚焦企业和群众办事“急难愁盼”，依托全国一体化政务服务平台开展了政务服务效能提升“双十百千”工程。“双十百千”工程围绕为民办实事、惠企优服务，以“三张清单、一个机制”为主线，推动政务服务从“能办”向“好办”转变。“双十百千”工程的开展，《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》的印发，是落实主题教育精神，践行以人民为中心发展思想的必然要求，对新时代新征程全面深化政务服务改革，提升企业和群众满意度、获得感具有重要意义。

　　一、固化“五个一批”成效，集聚政务服务高质量发展强劲动能

　　政务服务效能提升“双十百千”工程聚焦“关键小事”，坚持整改问题和优化服务“双向发力”，一批关系企业经营发展和百姓办事的“急难愁盼”得到有效疏解，在重要领域和关键环节推动解决一批难点堵点问题，打造优化一批精品服务，制定出台一批规章制度，重点提升一批公共支撑能力，总结推广一批典型经验，取得了明显成效。

　　一是推动解决一批急难愁盼难点堵点问题。针对各方面普遍反映的部门业务协同难、电子证照互认难、电子档案存档难等共性办事堵点问题，出台了一批急用、管用、实用的规章制度，破解了一些难以在基层解决、长期困扰发展的系统性关键性问题。针对企业反映强烈的隐性准入壁垒、许可审批繁琐、惠企政策不到位等重点行业领域堵点问题，通过“地方出题、部门解题”，央地同向发力、同题共解。针对群众反映强烈的基层办事难、出门办事远、办事成本高等“末梢堵塞”问题，开展堵点问题自查自纠，压茬推进，对账销号，立行立改。截至7月末，收集梳理全国性共性堵点问题10个、重点行业领域堵点问题150个、地方具体堵点问题1554个。线上线下多措并举，已推动解决94%的堵点问题，其他问题已取得阶段性成效并持续推进。

　　二是打造优化一批好办易办精品服务。聚焦地方部门办理量大、与企业和群众生产生活密切相关的社会保障、医疗卫生、准入准营等领域，优选100项国务院部门全国通办服务和1268项地方高频办事服务，形成高频政务服务清单。建立清单发布、应用建设、使用反馈、服务优化的闭环，推动服务创新、体验升级。将贯彻落实党中央决策部署与政务服务效能提升“双十百千”工作有机结合，聚焦推动高质量发展主题，结合国家区域协调发展、促进民营经济发展壮大、促发展惠民生、自由贸易试验区建设等重点工作，推出助企惠企、民生保障、“一网通办”高频服务等服务专区，助力重大决策落实落地。

　　三是制定出台一批急用管用务实可行规章制度。印发《政务服务电子文件归档和电子档案管理办法》，简化纸质办事材料打印、流转、归档等繁琐环节，减轻群众负担。会同有关部门发布“一件事一次办”、政务服务码、电子证照等26项标准，以标准建设推动服务效能提升。完善全国一体化政务服务平台一网通办基本要求、移动端建设规范等国家标准，为政务服务标准化、规范化发展筑牢根基。制定印发《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》，形成堵点发现、问题解决、服务优化、应用创新、用户反馈、技术赋能、政策支撑等13项常态化推进工作机制。

　　四是重点提升一批国家政务服务平台公共支撑能力。以国家政务服务平台公共支撑能力提升为重点，聚焦平台赋能，持续强化统一身份认证、统一数据共享、统一电子证照等十方面公共支撑能力。自然人、法人身份认证核验能力从每日1000万次提升到2000万次，政务数据、证照共享应用时效性提升超50%，累计发布政务数据资源1.6万类。“双十百千”工程开展以来，支撑地方部门共享调用约5.7亿次，同比提升185%，累计向地方回流政务数据超7000万条，持续推进政务数据直达基层。

　　五是总结推广一批行之有效的典型经验。完善经验推广和服务宣传机制，围绕支持中小微企业发展、普惠民生服务、政务流程优化再造、便利特殊群体办事等工作重点，对地方部门开展政务服务效能提升“双十百千”工程、深化“一网通办”改革中形成的突破性、示范性、推广性的创新经验，进行集中梳理，选取一批典型经验做法和有效制度机制在全国范围内复制推广，从探索实践到固化提升，推动实现“一地创新、多地复用”。

　　二、着力“四项能力”持续提升，打造好办易办政务服务升级版

　　持续优化利企便民数字化服务，提升公共服务能力，构建全时在线、渠道多元、全国通办的一体化政务服务体系，推动政务服务从“能办”向“好办、易办”转变，实现政务服务转型升级需要持续提升四项能力。

　　一是提升主动服务能力。注重从企业和群众角度体验政务服务实效，通过多元数据融合应用，增强基于大数据、人工智能等技术的预测预判能力，打造主动式多层次的创新型服务场景，探索建立“政务服务体验员”、“我陪群众走流程”等机制，深化帮办代办和“保姆式”服务，推动企业和群众办事效率更高、成本更低、体验更优，实现从“人找服务”到“服务找人”。

　　二是提升精准服务能力。积极利用大数据、人工智能、区块链等新技术，结合用户画像分析和用户需求研判等手段，围绕政务咨询、政策服务、接诉即办、政务办事等关键环节，建设企业和个人专属服务空间，完善“一企一档”、“一人一档”，推动服务精准化匹配、个性化推送、一站式办理，推动政务服务的需求精准化、供给精准化和服务精准化。

　　三是提升协同服务能力。以用户视角的“一件事”为导向，聚焦个人和企业全生命周期，全面梳理场景涉及的政策、事项、流程、办理渠道等，通过部门协同、政策归集、流程再造、数据共享等措施，统筹推进技术融合、业务融合、数据融合，打造“一次告知、一表申请、一口受理、一网通办”的集成化服务，提升跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理和服务水平。

　　四是提升智慧服务能力。聚焦与企业群众生产生活密切相关的公安、人社、医保、税务等高频领域，充分发挥数字化技术对体制机制、组织架构、方式流程和手段工具系统化重塑的赋能优势，通过优化流程、精简材料、数据共享、自动比对等方式，大力推动无证办、无感办、秒批秒办等服务创新，更好满足企业和群众的办事所需。

　　三、聚焦“三项重点”深度融合，常态化推动政务服务效能提升

　　全面深化“一网通办”改革，不仅仅是信息技术在政务服务领域的深度应用，更是政府管理体制机制、治理结构的创新探索，还面临着区域发展不平衡、体制机制不健全、制度体系不完善等诸多难点。此次“双十百千”工程中地方和部门的创新实践再次印证，政务服务效能提升不仅是技术支撑和数据赋能，更是管理模式创新、行政方式重塑和体制机制变革，需要技术创新、业务创新和制度创新的深度融合。

　　第一，在技术创新方面，要持续推动统筹集约，推动全国一体化平台由资源聚合向能力聚合转变。

　　提升政务服务效能，全国一体化政务服务平台公共支撑是关键。当前，全国一体化政务服务体系已经从平台建设开始全面转向平台运营。但总体来看，平台提供的服务应用主要以汇聚、链接、对接等为手段的资源聚合为主，服务层面多次跳转登录，数据层面共享不及时不充分、技术层面多种架构融合难，面临整体性、统一性、一致性、协同性不足的困境。一是充分发挥全国一体化平台在全方位数字化改革中的驱动引领作用。逐步形成全国一网通办“总门户”、服务平台“总枢纽”、业务协同“总调度”、咨询投诉“总客服”，为更大范围、更宽领域、更深层次全面深化政务服务“一网通办”改革夯实基础。二是构建开放共享的政务服务数据资源体系。加快构建标准统一、布局合理、管理协同、安全可靠的全国一体化政务大数据体系，推动国务院部门垂直管理业务信息系统与各地区政务服务平台加快实现数据互联和业务互通，加强数据汇聚融合、共享开放和开发利用，更好满足普遍性高频数据共享需求，推动政务服务数据“看得见、管得住、用得好”。三是要合理把握平台建设统分尺度。要兼顾标准化和个性化，在推动应上尽上基础性、兜底性服务能力的同时，可以围绕“关键小事”开展个性化、有特色的服务创新，在提升各地区各部门政务服务“独唱”能力的基础上，搭建企业群众“点菜”、平台“配菜”、地方部门“炒菜”的“中央厨房”式政务服务供给模式，全面提升标准统一、服务同质的“合唱”能力。

　　第二，在业务创新方面，要持续优化用户体验，推动政务服务从技术驱动向业务驱动转变。

　　数字化转型是技术创新更是业务变革，需要业务引领和技术驱动的“双向奔赴”。一是充分发挥国务院部门的业务指导作用。经过20多年发展，我国以金字工程为代表的行业信息化建设取得了巨大成效，金字工程也是“金字招牌”，要进一步加强国务院部门在行业领域统一服务标准、统筹服务事项的主导作用，整合本部门业务办理系统，由点及线、由线及面带动政务服务标准化规范化建设。二是要注重顶层设计和业务创新的良性互动。在持续加强顶层设计对创新实践的引领、规划、指导的基础上，充分调动部门地方积极性，鼓励地方在管理体制、建设模式、运行机制、应用效果等方面积极探索、发挥好基层创新为全局性改革的探路作用。三是聚焦发展重点和高频服务，强化服务业务场景应用。抓紧研究制定全国高频政务服务清单，大力提升实际办理全程网办能力，不断丰富政务服务集成套餐式服务、“扫码亮证”“一证通办”“无感通办”等应用场景，以民生“小切口”撬动政务服务“大变革”，依托国家政务服务平台提供覆盖全国的标准统一、流程统一的通办服务，打造全国办事服务“精品店”、“旗舰店”。

　　第三，在制度规则方面，要持续强化改革引领，从建立短期措施向长效机制转变。

　　目前制约一网通办改革的业务协同、数据共享、线上线下融合等堵点问题，大部分和体制机制不健全、体系不统一等相关。表面上看，数字化改革推进过程中的堵点和痛点表现在线上，然而根本还是数据共享难，根源在与数字化发展相匹配的政府治理体系仍需进一步健全，尚未形成数字化条件下各部门高效协作格局，单纯依靠数字技术推进政府治理能力提升的“天花板”效应已经显现。一是坚持以数字化改革引领系统性变革。充分释放数字化的放大、叠加、倍增效应，运用数字化智能化手段多措并举固化改革成果，横向撬动经济社会各领域的改革，纵向撬动政府自身改革，加快构建与数字化发展相匹配的行政管理体制，助力政府职能转变。二是要健全适应数字化发展的政府职责体系。优化组织结构和机构设置，及时研究制定一批标准、规则、政策、法规，结合新阶段改革要求，加快研究制定全面深化政务服务“一网通办”改革政策性文件，破除影响政务服务效能提升的体制机制障碍，为常态化提升政务服务效能提供更加精准有效的制度保障。三是要建立政务服务效能提升常态化工作机制。注重“当下改”与“长久立”相结合，健全堵点发现解决、高频服务优化推广、平台支撑能力提升等常态化工作机制，系统总结各地区各部门在政务服务效能提升工作方面的优秀经验做法，推动实现“一地创新、全国共享”，以典型示范的“头雁效应”全面激发“群雁活力”。

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