酒泉市12345政务服务便民热线 全力做好政务服务“总客服”

　　酒泉市12345政务服务便民热线是酒泉市委、市政府持续深化放管服改革、不断优化营商环境的重要举措之一，是数字政府建设的重要内容之一，是“酒事快、泉办好”政务服务体系的重要组成部分。

　　聚焦数字政府建设 打造政务服务“总客服”

　　2021年4月，根据国务院、省政府关于12345政务服务便民热线建设任务总体要求，酒泉市政府按照“节俭、集约、高效”的建设原则和“一体化统筹设计、智能化服务升级、标准化规范运转”的目标，在无专业受理坐席，无工单扭转机制，无信息互通渠道，承办单位无集中处理投诉、咨询、求助等综合性相关工作经验的基础上建设完成了作为酒泉市委、市政府实行“一号对外”的12345政务服务便民热线，并率先在全省完成了12345热线工单系统、知识库系统等与省平台的数据汇聚和对接工作，开创了把民生工程办成民心工程的历史，实现了7*24小时全天候服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监督，切实解决人民群众在政务服务、供暖、社区治理、疫情政策解答、复工复产等诸多方面的“急难愁盼”问题。

　　酒泉市聚焦数字政府建设，积极打造“为政府分忧、让群众满意”的政务服务“总客服”，持续优化完善12345政务服务便民热线咨询、投诉、求助、建议、举报等受理功能，接诉即办、闭环跟进，进一步畅通了政民互动渠道，确保了服务举措更加精准契合群众期盼，让群众和企业少跑腿，让信息和数据多跑路。自2021年10月9日试运行以来，共接到各类来电59863件，日均话务量332件，一次办结58858件，占比98.3%，转(交)部门办理18448件，群众满意率93.3%。

　　构建政府服务一号响应 凝心聚力全面抗击疫情

　　酒泉周边疫情发生后，酒泉市12345政务服务便民热线认真贯彻落实市委书记王立奇“当天分发、当天转办、当天反馈”的指示，迅速启动一级应急预案，建立应急快速反应机制，成立热线工作专班，开设“12345抗击疫情专线”，增配一线话务人员，最大限度确保来电畅通。密切联系疫情防控部门和相关单位，第一时间了解掌握最新信息，及时回应群众咨询、积极传递权威政策；全面启动与各县（市、区）、卫健、公安、交通等部门的应急联动机制，即时交办反映问题、实时收集回复、迅速反馈群众；汇集各级部门合力，完善机制、优化流程、督促办理进度，随时对疫情政策咨询、政务服务、供暖、社区治理、物资保障、复工复产等急、难问题协调处办，解决了群众的急难求盼，纾解了群众的焦虑不安，切实为群众提供暖心服务。疫情期间，仅公共卫生类事件11754件，最高峰达到613件。

　　强化数据应用能力 助力政府科学决策“数据赋能”

　　为充分发挥大数据分析优势和实时、动态特点，精准发现民生领域突出问题，明晰相关政策在落地和指导实践过程中的难点堵点，为政府科学决策、部门精准施策提供有力的信息支撑，建立健全了闭环管理机制，完善受理、派单、办理、答复、督办、回访、评价等环节的工作流程，将来电诉求纳入酒泉市12345政务服务便民热线平台统一管理，按职责向县（市、区）和市直有关部门分级转办，全程监督检查承办单位工单办理进度、办理结果；在县（市、区）设立专办机构，配置督办、协办、回访人员，对系统派发的工单进行具体办理和结果反馈。在各类来电中，从话务诉求量看，咨询类、投诉类、求助类、建议类、举报类、生活服务类、表扬类话务量较大，分别为41955件、11883件、4900件、839件、183件、122件、23件；从涉及领域看，便民服务、公共卫生（疫情防控）、住房保障（供暖）、民生保障（拖欠薪资）、医疗卫生等是群众咨询的热门领域，办件48629件，约占总话务量的81.1%；从群众关注的热点来看，主要表现在便民服务、疫情防控、固定电话咨询等，便民服务类累计办件15944件，约占总话务量的25.6%，疫情防控类累计办件11513件，约占总话务量的19.2%，固定电话咨询办件8763件，约占总话务量的14.6%。

　　大盘取厚势，落子开新局。酒泉市将持续深化“放管服”改革，主动把握数字政府建设大发展的新挑战和政务服务能力大提升的新机遇，紧紧围绕“瞄准全省一流争第一、对标全国先进走前列”工作目标，不断丰富“酒事快、泉办好”政务服务内涵，为服务保障国家大战略、推动区域经济新发展贡献政务服务力量。

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