近日，广东省市场监管局联合广州市市场监管局组成考核专家组，对广州12345政府服务热线国家级标准化试点进行目标考核。专家组对试点工作给予充分肯定，试点以94分高分通过考核。
据悉，12345政府服务热线自2017年5月获批国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目以来，广州市市场监管局高度重视，通过实地调研指导、标准化战略资金资助、标准化专题培训等形式，全程提供标准化技术帮扶，确保试点工作扎实有序推进。
建设期间，试点建立了一套共计193项标准的热线服务标准体系（引用标准51项、自编标准142项），主导制定的广东省地方标准“政府热线知识库标识编码规范”，为全省各地市统一政府热线知识库建设提供了首个规范指引。试点依托“互联网+”热线模式，推进工作流程制度化、话务管理标准化、协调督办精准化，建立上下协同联动机制，构建起“一号接听、有呼必应”的工作格局。
通过标准化引领，热线服务水平得到显著提升：热线一次性解答率由85.97%提升至87.92%，话务时长由319秒压缩至270秒，市民满意度提升至98.35%，先后获得“中国最佳政府服务热线”“中国最佳呼叫中心”“全球最佳呼叫中心评选最佳公共服务金奖”等殊荣，并入选“令行禁止、有呼必应——广州构建党建引领基层共建共治共享社会治理格局”年度十佳优秀案例。
附1：国脉“一网通办”核心支撑系统（GDBOS），助力数字政府建设
数字政府2.0操作系统、政务数据体系2.0基础标配、政务服务一体化升级方案。又名“政府数据业务操作系统”（GDBOS）, 是基于国家有关政策要求、各地实践经验、数据体系理论、微服务技术架构，围绕“大数据、大系统、大平台”融合一体思路，为各地数字政府升级而量身打造的一套作业平台。运用数据体系、标准治理、业务再造、组织进化等工具和方式，可从结构、标准、模块架构上对当前政务服务平台体系进行优化、重组和升级。有效适配部委、省、市、县（区）不同层次需求，支撑数据整合共享、政务流程再造和服务模式升级，全面提升政务服务能力，夯实数字政府基础，为国家治理能力现代化提供重要支撑。
依托"产品+数据+标准"框架，构建"标准支撑、数据体系、业务再造、数据治理、管理赋能"五大体系，无缝衔接既有业务系统，有效驱动政务服务整体运作：①落脚在“办成”，把政务数据归集到一个功能性平台，企业和群众只进一扇门就能办成不同领域事项；②综合提升政府政务服务、数据整合与治理能力，并最终实现数字化转型升级与智慧组织进化。
附2：国脉政策通（又名“国脉一体化惠企政策服务平台”），是对标中央关于“各项惠企政策落实到位、易于知晓、一站办理”要求，打通政策服务、优化营商环境的帮手级产品。以“惠企政策精准送、补贴申报一次办”为核心，提供政策“发布、汇聚、查看、送达、办理、督查、评价”全套解决方案。基于市场主体、民生服务和营商环境优化，从最小颗粒化、数源标准化、数据共享化、组织协同化、业务融合化五个方面着手打造，实现群众与企业真正“知政策、懂政策、享政策”，依托政策红利更好发展。截至目前，该系统已于深圳市、杭州市、佛山市、浦东新区、南山区等地应用，获企业群众普遍好评。
