7月23日，2020年（第二届）全国政务热线发展高峰论坛发布全国政务热线联盟服务质量评估报告，西安12345市民服务热线荣获两项大奖，分别是全国城市政务热线服务质量总体评估优秀单位（等级A+）和全国政务热线服务质量评估“服务创新”优秀单位。
记者了解到，评估报告对全国338个城市政务热线服务质量进行了分析评估和排名，在全国15个副省级城市中，西安12345市民服务热线位列第三名，前五名分别为广州、杭州、西安、成都和深圳。
多措并举助力疫情防控
新冠肺炎疫情暴发后，市大数据局专题部署热线助力疫情防控工作，市热线办迅即行动，成立热线疫情防控工作专班，启动应急预案。热线科学合理调配人力，优化人员编组，成立党员先锋突击队，开通涉疫情工单快速处置通道；实时更新疫情防控知识库，全面掌握疫情防控政策、举措，准确传递权威信息，消除群众恐慌；落实涉疫情工单日报告制度，积极收集整理疫情线索和防疫漏洞信息，为政府指挥决策提供有力保障。
开通“一码通”热线专席，推广宣传“一码通”，解答群众关切问题，解决市民合理诉求；开通复工复产专属受理渠道，建立企业诉求回应机制，坚持接诉即办，确保企业和群众诉求得到妥善解决。
分类处置优化营商环境
今年以来，市热线办聚焦“十项重点工作”，完善营商环境投诉处置机制，加强组织领导，成立“12345热线完善营商环境投诉处置机制工作领导小组”，修改完善了《营商环境满意度走访办法》，设置营商环境专席，进一步加强了营商环境投诉事项规范性审查，对营商环境类投诉事项的界定、工单的受理、转办、督办、回访等方面提出具体要求，明确了工作流程和工作标准，确保企业合理诉求得到有效解决。
同时，对营商环境问题进行细化分类，梳理完成10个二级分类、15个三级分类和对应9个市级部门责任清单，形成工单书写模板和转派要求，将复工复产类工单纳入营商环境考核，将热线工单一次性解决率、按时回复率和市民满意率三项指标赋予相应权重，实施营商环境专项考核，不断提升热线工作效率和服务水平，确保市民热线承担营商环境牵头工作任务的有序推进。
加强督办推进问题解决
市热线办以专项督办为抓手，对市民反映多次的不满意工单、涉负面舆情、疑难工单、承办单位超期未办结、领导批示的工单建立督办事项台账，分解任务到个人，实行“对账销账”，进行电话督办和书面督办，责任人全程跟踪督办事项，事项办结并回访确认后再进行销账，确保督办事项落到实处。
两年来，市民热线各承办单位创优服务，实现了“民有所呼，我必有应”的发展理念，承担了冬季供热咨询投诉、文明城市创建评比考核、新冠肺炎防疫服务保障等多项紧急任务；通过及时解决群众合理诉求，已经逐渐成为我市市民群众反映各类诉求的总客服，受到群众的肯定和好评。仅今年1月1日至3月31日，12345热线累计收到市民表扬来电235个。
听民诉、畅民意、解民忧、稳民心。站在新起点，西安12345市民服务热线全体工作人员表示，将以荣誉为动力，直面民生与服务挑战，以更饱满的热情，更优质的服务，打造一条有温度、有速度、有满意度的政务热线。
附1：国脉“一网通办”核心支撑系统（GDBOS），助力数字政府建设
数字政府2.0操作系统、政务数据体系2.0基础标配、政务服务一体化升级方案。又名“政府数据业务操作系统”（GDBOS）, 是基于国家有关政策要求、各地实践经验、数据体系理论、微服务技术架构，围绕“大数据、大系统、大平台”融合一体思路，为各地数字政府升级而量身打造的一套作业平台。运用数据体系、标准治理、业务再造、组织进化等工具和方式，可从结构、标准、模块架构上对当前政务服务平台体系进行优化、重组和升级。有效适配部委、省、市、县（区）不同层次需求，支撑数据整合共享、政务流程再造和服务模式升级，全面提升政务服务能力，夯实数字政府基础，为国家治理能力现代化提供重要支撑。
依托"产品+数据+标准"框架，构建"标准支撑、数据体系、业务再造、数据治理、管理赋能"五大体系，无缝衔接既有业务系统，有效驱动政务服务整体运作：①落脚在“办成”，把政务数据归集到一个功能性平台，企业和群众只进一扇门就能办成不同领域事项；②综合提升政府政务服务、数据整合与治理能力，并最终实现数字化转型升级与智慧组织进化。
附2：国脉政策通（又名“国脉一体化惠企政策服务平台”），是对标中央关于“各项惠企政策落实到位、易于知晓、一站办理”要求，打通政策服务、优化营商环境的帮手级产品。以“惠企政策精准送、补贴申报一次办”为核心，提供政策“发布、汇聚、查看、送达、办理、督查、评价”全套解决方案。基于市场主体、民生服务和营商环境优化，从最小颗粒化、数源标准化、数据共享化、组织协同化、业务融合化五个方面着手打造，实现群众与企业真正“知政策、懂政策、享政策”，依托政策红利更好发展。截至目前，该系统已于深圳市、杭州市、佛山市、浦东新区、南山区等地应用，获企业群众普遍好评。
