山东：泰安市打造“闭环式”公开体系推进“好差评”制度落实

　　为进一步优化营商环境、推动服务型政府建设，泰安市以政务公开为引领，将“公开”理念贯穿改革始终，在政务服务“好差评”制度改革中，建构起制度公开、渠道公开、过程公开、结果公开的“闭环式”公开评价体系。

　　一、以制度公开为切口，赋能改革任务加快推进

　　在泰安市《建立政务服务“好差评”制度工作方案》的起草过程中，坚持“开门搞方案”，通过发送征求意见函、召开专题座谈会、线上线下征集意见等多种方式，主动公开方案起草过程，广泛征集民意，共收到反馈意见30余条，确保工作方案符合工作实际、契合群众期盼。建立政务服务“好差评”评价指标体系，为评价工作开展提供清晰可循的方法路径。自主开发建设“好差评”系统，全面搭建了指标全覆盖、渠道全联通、差评全整改、结果全公示、信用全挂钩的工作格局。同时，积极开展标准化建设，被国务院办公厅确定为“好差评”国家标准三级联动试点单位，并参与国家标准起草工作。

　　二、以渠道公开为抓手，畅通企业群众意见诉求

　　评价起来方便不方便是老百姓关注的热点。在积极构建线上“一事一评”、线下“一次一评”、社会各界“综合点评”和政府部门“监督查评”相结合的立体式评价体系同时，将评价渠道公开作为工作重点，通过在山东省政务服务网、“泰好办”公众号、“爱山东”APP、办事大厅张贴公告、短信提醒、媒体报道等多种方式，主动公开各类评价渠道和操作流程。评价渠道的多元化和公开化，让办事群众“绕不开”“躲不过”，让大家能把意见建议充分表达出来。

　　三、以过程公开为主线，推动工作环节健全完善

　　评价意见收集上来了，用好意见、整改问题是核心。为切实避免工作流于形式、“一评了之”“评而不答”，积极探索通过处理过程公开，倒逼意见建议的有效答复。在政务服务大厅屏幕和山东省政务服务网设置评价展示页面，各县市区和市直部门评价情况实时展示，并对每件差评整改情况进行全过程展示。同时，将所有差评分为简易类、一般类和疑难复杂类，实行分类处理。简易类1个工作日内、一般类3个工作日、疑难复杂类15个工作日处理完毕，确保“事事有回音、件件有着落”。

　　四、以结果公开为导向，倒逼政务服务水平提升

　　进一步强化对评价结果的科学运用，始终抓住评价端、服务端两个方面做文章，用评价结果推动群众评得更好、窗口服务更优，形成企业群众主动参与、政府服务及时改进的良性互动局面。在评价端，将“好差评”系统与审批信用系统进行对接，对经核实为恶意差评的人员，纳入信用“黑名单”，不允许享受政务服务绿色通道、告知承诺等创新机制；对主动参评的办事群众实行信用激励，纳入信用“白名单”，可享受绿色通道等政务服务创新机制。在服务端，将好差评结果与考核奖惩等进行挂钩，实行月通报、季考核、年总评。对群众评价满意度低或被投诉的窗口和工作人员实行“一票否决”，取消其月度或年度评先树优资格；对损害群众利益的，严肃问责追责。每月对考核结果进行通报，今年1至2月份，共收到线上线下群众诉求77件，其中求助47件、咨询6件、建议2件、表扬11件、投诉11件；对于群众投诉问题，认真做好整改工作，群众对处理结果均表示满意，通过结果评价倒逼政务服务质效提升。