一、标准制定背景
2019年12月，国务院办公厅发布《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）（以下简称《意见》），要求建立政务服务“好差评”制度，形成“涵盖政务服务‘全事项、全渠道、全平台、全流程’相互配套协调的政务服务评价体系，建成全国一体化在线政务服务平台‘好差评’管理体系，确保每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员都主动接受评价，每个‘差评’都得到整改，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接，全社会广泛参与、政府部门及时改进的良性互动局面。”
在这种背景下，为全面贯彻落实《意见》要求，提供技术标准支撑，受国务院办公厅政府职能转变办公室的委托，全国行政审批标准化工作组牵头起草了《政务服务评价工作指南》《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》两项国家标准。其中《政务服务评价工作指南》从立项之初便被作为开展政务服务“好差评”工作的基础性指导标准，重点明确了政务服务“好差评”评什么、怎么评、评价结果如何分析运用等内容。
二、标准主要内容
《政务服务评价工作指南》标准是对国办发《意见》内容的细化补充，是开展政务服务“好差评”工作的基础指导性标准。标准共分8个部分和1个附录。明确规定了依申请的政务服务评价工作的评价基本原则、评价渠道、评价内容、评价方法、评价结果运用和持续改进等方面的要求。本标准适用于全国各级政务服务机构、各类政务服务平台、政务服务事项和人员的服务开展评价工作。确定了政务服务、评价对象、“一次一评”和“一事一评”等概念定义，要求政务服务评价应坚持“合法公正、全面覆盖、公开透明、以评促改”的基本原则。标准从现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”、社会各界“综合点评”和政府部门“监督查评”共4个渠道出发提出了开展评价工作的基本要求，明确了4种渠道评价数据的计算方法。在附录中首次提出了全渠道的政务服务评价指标体系，规定了具体测算的内容及要求，为量化反映政务服务能力和水平提供依据。
三、标准实施意义
政务服务“好差评”两项标准发布标志着政务服务“好差评”工作有了标准化的支撑，迈向了全面落实、全面开展的新阶段。《政务服务评价工作指南》标准突出体现了两大特点：一是实现了政府服务“好差评”的全覆盖。全面覆盖事项、机构、平台和人员评价等内容，从百姓办事创业的“全事项、全渠道、全平台、全流程”角度出发，实现了政务服务评价、反馈、整改、监督的闭环管理。二是实现了政务服务评价的广泛监督。真正从人民满意的服务型政府角度出发，重视服务对象的及时评价和社会各界综合点评，营造了全社会广泛监督的良好氛围。
《政务服务评价工作指南》国家标准的发布实施，以标准细化评价主体及对象、评价渠道、评价内容、评价方式、评价方法、差评整改、结果运用等，解决了政务服务评价工作评价尺度不统一，评价内容颗粒度不清晰，评价业务流程不一致等问题，在标准化框架内开展政务服务“好差评”工作，明确评价流程节点、评价渠道、评价数据归集、评价结果运用等，既是提高政务服务全流程精细化管理的需要，也有助于提升政务服务的公众参与度，及时发现并梳理政务服务过程中的难点、痛点、堵点，形成“公众诉求——政府回应——公众评价——政府反馈”的良性循环，持续推动政府职能转变，为建设“以人民为中心”的服务型政府，提高国家治理体系和治理能力现代化建设水平，提供标准技术支撑。
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