鄂尔多斯市政务服务中心：“六心”服务推动政务服务升级

　　为进一步深化“放管服”改革，优化营商环境，2021年以来，鄂尔多斯市政务服务中心立足主责主业，主动担当作为，切实把“服务无止境，满意为群众”落到实处，“六心”服务推动政务服务升级。

　　“延时服务”“上门服务” 让企业、群众更放心

　　进入鄂尔多斯市政务服务大厅可以看到，不动产、公安、税务、医保、社保等服务窗口全面开放，增设绿色通道以及领办代办帮办服务，推行“周六上午预约办”“特色预约办”等服务模式，提高政务服务质量和效率。

　　鄂尔多斯市政务服务中心主动开展“上门服务”，解民之忧、纾民之困。家住康巴什区华城小区的杨大爷由于年事已高，行动不便，市政务服务大厅窗口工作人员主动上门为其办理不动产登记相关业务。杨大爷高兴地说：“感谢你们的上门服务，帮我们解决了一件大事，真是太贴心了。”2021年以来，各部门（单位）开展上门服务22次。

　　代办帮办让企业、群众更省心

　　鄂尔多斯市在市政务服务大厅设立代办帮办专区、企业会客厅，提供政策解读、商务洽谈、项目对接等精细化套餐服务，代办员进行全程跟踪帮办，为办事群众提供政策咨询、精细指导、协调推进等服务，全力打造优质高效服务模式。

　　为满足企业群众需求，争当服务先锋，市政务服务中心深入开展代办帮办服务，切实将“蒙速办·帮您办”工作落到实处；梳理汇总代办帮办项目库，深入园区企业主动对接、上门服务，为企业一对一、量身定制代办帮办工作计划；实时跟进项目审批进度，主动帮助企业解决在审批中遇到的问题，实现便民利企“零距离”。到2021年底，全市已累计为301个投资项目提供了“帮您办”服务。

　　“好差评”全覆盖让企业、群众更顺心

　　市政务服务中心积极推动“好差评”工作全覆盖，全面畅通“好差评”评价渠道，构建PC端、自助终端、短信、“蒙速办”APP、微信小程序、实体政务大厅评价器及“12345”政务服务便民热线等评价方式，提供评价提醒服务，确保办事群众实时有效评价，切实做到现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”、社会各界“综合点评”。

　　全面覆盖服务事项、服务效率、服务态度、服务水平等评价内容，实现对象全覆盖、服务渠道全覆盖、评价渠道全覆盖。及时向社会公开“好差评”评估结果，建立“好差评”奖惩机制，2021年全市“好差评”评价总量105.77万条，好评率99.99%。

　　积极推进管理标准化让企业、群众更舒心

　　全力做好政务服务大厅现场管理标准化、规范化建设，整合设置市本级、伊金霍洛旗、康巴什区“综合一窗受理”“蒙速办·一次办”“蒙速办·帮您办”服务专区，全面实行审批部门事项“综合一窗受理”、专业区域事项“无差别办理”和“一件事一次办”模式，完善楼层索引图、楼层导示牌等标识标牌，不断提升企业、群众办事满意度。

　　深入开展“优化服务环境、树立服务形象、提升服务质量”标准化建设主题活动，组织开展政务服务形象礼仪培训，对工作人员的服务礼仪、服务形象、服务用语、业务纪律等方面开展标准化培训。建立完善工作制度，研究制定了9项制度、规范，修改完善《鄂尔多斯市政务服务中心运行管理办法》《鄂尔多斯市政务服务中心绩效考评办法》，进一步加强了市政务服务大厅管理，提升了工作人员整体素质和服务能力。

　　24小时全天候“不打烊”自助服务让企业、群众更暖心

　　为解决群众“上班时间没空办、下班时间没处办”的问题，市政务服务大厅设置24小时自助服务区，实行全天候综合自助服务，为企业和办事群众提供自助服务，节省排队等候时间，缓解窗口办事压力，解决上班职工请假办事不方便的问题。

　　2021年，24小时自助服务区已进驻市行政审批和政务服务局、市司法局、市社保局、市电业局、市中级人民法院等8个部门。现有各类自助设备20台，可办理50余项不同业务，接受业务查询与业务办理886次，实现办事全过程自助办理。

　　“办不成事”“蜗牛办事”投诉受理窗口让企业、群众更安心

　　为解决好群众办事过程中的“疑难杂症”，市政务服务中心设立“办不成事”“蜗牛办事”投诉受理窗口，主要负责受理群众在办理相关事项中遇到的未能成功办理或办理时间较长等问题，建立反映问题“记录单”“转办单”“工作单”，实行受理窗口、转办部门、结果反馈、后台回访的“闭环式”工作机制。在受理群众所反映的问题后，对当场能协调解决的，当场予以解决；对确实存在问题的，限定5个工作日内反馈；对较为复杂的问题，限定10个工作日内完成反馈。2021年共受理群众投诉事项13件，全部按时办结，群众满意率达100%。

　　群众利益无小事，为民服务无终点。下一步，鄂尔多斯市政务服务中心将继续推动党史学习教育成果转化为为民服务动力，扎实推进“我为群众办实事”实践活动，让企业、群众少跑腿、好办事，交出让企业、群众心满意足的答卷。

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