资阳市紧盯“四个环节” 提高政务服务便民热线为企便民服务水平

　　资阳市12345政务服务便民热线紧紧围绕“接得更快、分得更准、办得更实”，不断健全接诉即办机制，优化流程和资源配置，进一步提升政务服务能力，持续优化政务环境，确保企业、群众反映的问题和合理诉求及时得到办理解决。

　　盯牢“统一受理”，确保诉求反映“有门”。自2019年10月起，在原12345政务服务便民热线基础上，升级打造12345网络理政平台，先后整合交通、城管、人社、市场监管等非紧急类政府公共服务热线电话28条，统筹书记市长信箱、问政四川、麻辣社区等网信渠道11个，建成了标准统一、整体联动、业务协同的线上诉求“总入口”。截至目前，市12345热线累计受理群众来电来信8.7万余件，接通率达97.25%。

　　盯细“分类处置”，确保诉求转派“精准”。根据企业群众诉求性质、内容等，实行差异化管理，采取直接答复、转交办理等方式进行处理，对责任明确、诉求事项清晰具体、涉及多个部门问题，通过拆分诉求事项、细化职责分工，协同推进解决。今年以来，会签群众诉求205件。建立《资阳市12345政务服务便民热线诉求派单目录》，提高派单精准度，并根据职能职责变化和工作实际进行动态调整。截至目前，已梳理108个党政部门、企事业单位的交办职责清单内容1000余条。

　　盯紧“限时办理”，确保诉求解决“有力”。建立诉求分级分类快速响应机制，根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，明确承办单位响应、反馈、办理时限，涉及法律法规规章有明确规定或确需较长时间解决的诉求延长办结期限。建立挂账事项办理责任制，形成条块合力，及时协调推动，创造条件解决。截至目前，累计发送催办短信1603条，拨打催办电话263次，协同县区、部门开展现场督办4次，先后协调解决跨部门跨层级城市管理、住房保障等疑难诉求299件，群众满意率98.99%。

　　盯实“回访评价”，确保诉求监管“到位”。健全办结回访机制，重点回访评价部门联系群众、诉求解决和话务员服务等情况，实时更新完善相关台账，并执行落实“回头看”“现场核”等工作机制，确保群众诉求得到及时有效解决。健全科学评估机制，对暂无法律法规政策支撑或因客观原因一时无法解决的不满意件，实行满意度甄别申请工作，确保处置部门“有理可诉”。截至目前，累计退回重办768件，甄别不满意诉求1818件，有效提升群众满意率。

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