铜仁市政务服务中心：建成“四个一”服务“五个好”铜仁市12345政务服务便民热线再上新台阶

　　12345热线，一头连着党委政府，一头连着企业群众，反映的是咨询诉求、堵点难点，情系的是群众冷暖、企业发展。近年来，市12345热线以“四个一”为抓手，以服务“五个好”为目标，全力打造了全市统一的热线“总客服”。去年来，市12345热线接听企业群众来电诉求37万余条，月均1.9万余条，热线接通率、办结率、满意率均提升到95%以上。

　　“四个一”建热线

　　整合一条热线。全力推进热线归并整合，目前，全市31条热线已全部归并至12345政务服务热线，全面承接四网平台留言办理，实现政务服务便民热线7X24小时“一号受理、一号服务”。

　　健全一套机制。与市直各部门、各区（县）乡镇（街道）建立起“横向到边、纵向到底、协同联办、高效处置”诉求办理机制。目前，已全面涵盖99个市直部门、12个区（县）708个乡镇（街道）及各县直部门。

　　树牢一个理念。根植“民但有呼、我必有应”的工作理念，围绕“接得更快、分得更准、办得更实”，打造“便捷、高效、规范、智慧”的政务服务总客服，企业群众“呼声”得到及时有效回应。

　　抓实一条工单。坚持“一条工单抓到底”，健全热线工单办理考核评估机制，压紧压实各级各部门责任，定人定责抓落实，企业群众满意度持续提升。

　　“五个好”用热线

　　服务好营商环境。与进驻窗口、水电气讯等34个进驻部门窗口建立了“三方通话”，及时为企业解决问题；设立了12345政务服务便民热线“企业找政策、政策找企业”专版知识库汇聚惠企政策，收集部门政策知识点306个并不断更新。企业诉求回应更精准、更迅速，满意度持续提升。

　　服务好政务服务。推进热线服务与政务服务深度融合，推出热线“电话办”业务，企业群众通过拨打12345政务服务热线把事办好，当前，涉及社保、医保等33类业务事项可咨询、解答、帮办查询；推动热线进入贵州政务服务网，实现个人、企业证照申请办理等事项2300余项可咨询、查询。多措并举让平台信息多跑腿、群众办事少走路，便利性显著改善。

　　服务好社会治理。聚焦民生热点，及时汇聚“民声”数据，定期梳理企业群众热点诉求，向部门提供“订单化”民生服务清单；引导企业群众依法上访、合理讨薪等，助力疏通社会治理堵点难点。承接以来，向人力资源、水利、文体旅游、市场监管、生态环保、城建等部门推送民生诉求6批次，助力构建了市域社会治理新格局。

　　服务好疫情防控。作为疫情防控工作中一支特殊的力量，热线始终以听民声、解民忧为宗旨，助力疫情防控，成为群众的“连心线”“暖心线”。今年以来，热线接诉即答疫情防控诉求3.9万余条，及时向群众解答疫情防控政策，传递了党委政府的“好声音”，发挥了“稳定人心、增强信心”作用。

　　服务好作风建设。以“改进作风、狠抓落实”年工作为契机，深度聚焦部门办事作风诉求，以勇于担当、务实作为的“热线力量”强化工单督办，督促行业部门改进政务作风。今年以来，向相关区县和市直部门共发出督办函23件，有效解决了群众关注的热点、焦点、难点问题。