贵州省政务服务中心：搭建“好差评”系统 不断提升政务服务能力

　　近年来，贵州省坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想特别是习近平总书记关于网络强国的重要思想为指导，贯彻落实习近平总书记关于通过网络走群众路线的重要指示精神，抢抓新国发2号文件出台重大机遇，以学习宣传贯彻党的二十大精神为主线，紧扣党史学习教育常态化长效化工作要求，深入践行以人民为中心的发展思想，巩固“我为群众办实事”实践活动成果。

　　贵州把走好网上群众路线工作作为联系服务群众、创新社会治理的重要手段，全省各级各部门积极通过网络走群众路线，人民群众获得感、幸福感、安全感有效提升。在贵州省委网信办指导下，人民网开设《贵州走好网上群众路线系列访谈》节目。本期，我们邀请了贵州省政务服务中心副主任李腾刚做客人民网访谈间，畅谈贵州省政务服务中心在“走好网上群众路线”工作上取得的成效。

　　近年来，贵州省政务服务中心依托政务大厅和一体化政务服务平台，坚定不移践行全心全意为人民服务的根本宗旨，促进政务服务线上线下协同发展，充分发挥政务服务中心服务企业群众的前沿阵地作用，走好“新时代网上群众路线”。

　　主持人：2022贵州省走好网上群众路线主题活动已于日前启动，请您谈一谈对党员干部走好新时代网上群众路线的看法。

　　李腾刚：如何走好网上群众路线，我认为要做好四件事。一是提高认识，善于运用网络了解民意、开展工作，是新形势下领导干部做好工作的基本功，是践行全心全意为人民服务宗旨的重要体现，各级领导干部要深刻认识信息化时代走好网上群众路线的重要性，锤炼学网、懂网、用网本领，提高做好网上群众工作水平。

　　二是拓宽渠道，近年来，各级党委政府顺应互联网快速发展的时代趋势，主动占领互联网阵地，不断探索和丰富网上群众路线的实现路径。一些地方通过网上留言板通道等途径，倾听群众心声、了解群众诉求；一些地方利用新媒体平台发布权威信息，为群众解疑释惑；一些地方在开展或推进与群众切身利益密切相关的重大工程、重大项目时，主动通过互联网征求群众意见建议。这些都是很好的方式。

　　三是健全机制，群众诉求涉及社会工作的方方面面，所以除了搭建网上政民互动的桥梁，还必须要建立完善相关工作机制，必要时还要邀请人大政协、纪检部门、社会媒体共同监督，确保群众诉求第一时间得到响应，限定时间妥善解决，从而树立高效、亲民、权威的整体政府形象。

　　四是用心回应，作为党员干部，我们应切实做好网上平台反馈问题的收集，同时加强对平台上网民诉求、建议、观点的关注，将网民反映的问题进行分类梳理，把共性问题、焦点问题作为重点，协调有关方面共同研究解决，激发广大网民“知无不言、言无不尽”的主人翁意识，真正做到“民有所呼，我有所应”。

　　主持人：据了解，贵州省政务服务中心为走好网上群众路线，高度重视“好差评”系统建设，在全省评价数据汇聚中都做了哪些努力？

　　李腾刚：政务服务“好差评”是国务院李克强总理在政府工作报告作出的重要部署，是践行全心全意为人民服务宗旨的重要路径。对此，贵州省政务服务中心依托政务大厅和一体化政务服务平台，运用大数据思维和技术，以“省级统筹”、“集约节约”思路开发建设贵州政务服务“好差评”系统，一个系统全省共用，避免各地大量重复建设，总体建设、对接、运维等费用未超过300万元，节约大量财政资金。同时我们依托贵州政务服务网覆盖省市县乡村五级政务服务事项优势，制定全省统一的评价数据标准，通过取消或融合原各级各部门自有的评价渠道和系统，实现全省省市县乡村五级4499个审批服务部门、49.2万个政务服务事项、87369个窗口审批服务人员以一个标准对外接受评价，评价数据统一汇聚至“好差评”系统，并在贵州政务服务网集中对外公示。

　　主持人：请问,在畅通全省线上线下、现场离场四个渠道方面，是如何帮助办事群众打消不愿评、不便评、不敢评顾虑的？在制定统一“好差评”制度过程中，是如何破解评价数据难以大范围评比的？

　　李腾刚：在打消群众评价顾虑方面，我们主要做了3方面工作。一是我们用简单明了的评价内容打消群众怕评错、不愿评的顾虑。“好差评”共设置了“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等次，每个等次配有相应的评价语言，以简略的方式、鲜活直观的语言，设置了简便易懂的评价指标，让群众轻轻松松一键评价；二是我们设置了离场评价，打消群众碍于情面不敢评的顾虑。我们开通了手机短信离场评价。收到事项办结信息后，“好差评”系统会发送短信给经办人请求评价，经办人只需按照短信提示进行短信回复即可，避免了办事群众碍于情面“违心”给好评的问题，避免了担心窗口报复不敢评的问题；三是我们畅通了四个评价渠道，解决群众不便评的问题。群众可自主选择实体政务大厅评价、短信评价、PC端在线评价以及“贵人服务”移动端评价等四个评价渠道，如果在政务大厅办完事后急着走没有时间当场评价，后续可以通过登录贵州政务服务网或贵人服务APP、小程序进行评价。

　　在如何破解评价数据难以大范围评比方面，我们也做了3方面工作。一是统一评价标准。我们出台了《贵州省政务服务“好差评”管理办法(试行)》，统一评价标准和工作机制，对评价对象、评价渠道、结果应用等进行规范，改变以往各地部门自建分厅和自建业务系统评价数据标准不统一等问题。

　　二是统一评价流程。根据各级政务服务中心反馈的意见，我们不断优化完善贵州政务服务网“好差评”系统处理流程，以往困扰各地的重复评价、误评、恶意评价等都得到了有效解决，政务服务中心只需按照系统流程规范操作，就可以有效地核实、受理、转办、反馈群众提交的差评，所有差评的处理痕迹和佐证资料都在系统终身备案，以便后期回访督查。

　　三是统一评价分值。我们设置了好差评综合指数，地区、行业系统、服务部门，服务人员初始分值为10分，按照“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”等次，分别赋予10、8、6、4、2分，通过对评价赋分的运算，形成评价对象的“好差评”指数。同时，我们也根据办事群众对服务人员给出的“服务态度好”“服务效率高”等词条评价，系统根据企业和群众评价对窗口服务情况进行画像，精准监测、分析窗口服务质量。

　　主持人：在评论结果应用方面，是怎样与四类考核考评挂钩的？接下来，贵州省政务服务中心将如何走好“新时代网上群众路线”，为民众带去更好的服务呢？

　　李腾刚：近年来，省委省政府高度重视政务服务“好差评”工作，将其视作反映各地区政务服务改革和营商环境建设的重要参照，特别是今年政务服务“好差评”还被列入法治贵州十大关键性指标之一，这为我们深入推进政务服务“好差评”提供了有力支撑。为了更好地实现政府服务绩效由企业和群众来评判，我们不断加强“好差评”结果在各项考核考评中的比重，一是将其作为政务服务窗口工作人员个人年度绩效考核重要内容，二是将其作为政务服务大厅部门月(季)度评价考核的主要依据，三是将其作为部门年度专项目标考核内容，四是将其作为各地区政务服务综合能力考核、营商环境评价评估的重要指标。以此倒逼各地深化“放管服”改革，持续优化营商环境，不断提升政务服务能力。

　　接下来，贵州省政务服务中心将深入贯彻党的二十大精神，坚定不移践行全心全意为人民服务的根本宗旨，以推进政务服务“标准化、规范化、便利化”为引领、以推进“实体政务大厅、贵州政务服务网、‘互联网+监管’平台、12345政务服务便民热线”四网融合为抓手、持续深化“五个通办”改革，促进政务服务线上线下协同发展，充分发挥政务服务中心服务企业群众的前沿阵地作用，走好“新时代网上群众路线”，听民声、察民情、聚民意、解民忧、获民心，为群众提供更加优质、暖心、便利的服务。