数字技术推动城市政务服务创新的经验与启示

　　我国正处于由电子政务向数字政府建设加速演进的过渡时期，运用数字技术驱动城市政务服务创新，提高城市政务服务的数字化、智能化、精细化水平，是顺应全球数字技术变革大势、助推城市高质量发展的时代之需。

　　2022年，习近平总书记在中央全面深化改革委员会第二十五次会议上强调，“要全面贯彻网络强国战略，把数字技术广泛应用于政府管理服务，推动政府数字化、智能化运行”。这映射出党中央把数字技术推动城市治理创新提到了一个新高度。当前，我国正处于由电子政务向数字政府建设加速演进的过渡时期，运用数字技术驱动城市政务服务创新，提高城市政务服务的数字化、智能化、精细化水平，是顺应全球数字技术变革大势、助推城市高质量发展的时代之需。

　　数字技术推动城市政务服务的主要做法和经验

　　（一）纽约市主要做法

　　一是理念层面，纽约市数字转型坚持以人为本的价值导向，将平台用户作为利益相关者嵌入到未来数字化发展需求中，以满足多样化的民众诉求。重视提升全民的数字素养，缩小数字鸿沟，将数字技能培育贯穿于基础教育、大学教育、职业教育。推出了数字连接学习、数字创新区等多样化的学习计划。二是制度层面，纽约是全球最早出台数字化转型战略的城市，重视运用法律制度推动数字化转型。早在2012年就出台了《开放数据法案》，以法律形式为全市的数据开放扫除制度性障碍。出台了《开放数据政策和技术标准手册》，制定了统一的数据标准，并对数据的产权以及数据流转的全过程作了详细规定。近年来，纽约市在算法监管方面出台了一系列法律文件以增强监管力度。三是组织层面，建立了完善的统筹管理机构和协调机制。2009年，纽约在市级层面成立了“纽约城市数字化转型领导小组”，统筹规划城市数字化转型发展。还设立了包括首席数字官、首席分析官、首席信息官在内的专业性数字化团队，与市议会、技术团队等主体合作，协同参与数据开放工作。四是重视数字基础设施建设。纽约市将完善数字基础设施作为转型战略的核心任务。通过采用最新光纤技术、扩大公共WiFi覆盖率，满足公众上网需求。通过由政府搭建数据平台进行高质量的数据开放，社会主体对开放的数据进行交叉分析和深度挖掘，实现最大限度数据价值的利用。

　　（二）伦敦市主要做法

　　一是公民共建共享数字治理的成果。2013年，伦敦市推出了智慧城市发展规划，规划“以伦敦人为核心”，强调以满足用户需求为根本目的。通过设立“对话伦敦”网络社区平台，让公民也积极参与到智慧伦敦建设中，搭建了政策制定者和公民对话的渠道；规划结项时还会发布评估报告，便于公民监督。二是坚持协调包容的数字发展战略；通过数字教育提高全民的数字素养，把培育数字技能贯穿教育全阶段。推出了面向不同群体、不同年龄阶段的数字素养培育计划。出台了对中老年群体的数字技能学习计划；推出Dot ever yone计划，为政府公职人员提供数字技术培训。三是建立数字化转型的组织机构，完善规范数据开放体系。伦敦市政府专门成立了数字化伦敦董事会，并设立首席数字官，为数字化管理提供科学指导。要求各部门公共数据开放坚持“默认开放”的原则，建立了一体化的数据开放平台——“伦敦数据仓库”，并在地方试行建立数据分析办公室（LODA），提升数据挖掘能力。2019年成立了伦敦科技创新办公室，通过制定统一的数据开放标准，运用大数据检测地方数据资源分布情况，科学调配各地数字资源，以跨区域的协同合作提升数字化公共服务水平。

　　（三）深圳市主要做法

　　一是制度层面，积极探索数据立法。2022年1月，国内第一部关于数据要素的综合性法律《深圳经济特区数据条例》正式实施。其中对个人数据、公共数据、数据开放、数据安全等内容作了详细规定。这是深圳实施数据管理的基础性纲领性文件。二是重视数字基础设施建设。出台了《深圳市推进新型信息基础设施建设行动计划（2022－2025年）》。深圳的5G基站密度国内排名第一，是全国首个5G独立组网全覆盖的城市，已累计建成5G基站5.1万个，5G用户超900万户，5G流量占比达30.78%。积极推进政务数据开放共享，出台2020年度政府数据开放计划，对14个重点领域的数据开放作了明确要求。三是优化业务流程，创新服务模式。深圳市持续推出“秒报秒批一体化”“免证办”“一机通办”等改革措施，不断提升政务服务智能化人性化精准化水平。目前深圳市已累计实现“秒批”改革事项350项，高龄津贴认证等539个服务事项。实施数字市民计划，推动公民身份认证跨境、跨城、跨域互认。推进深圳－新加坡智慧城市合作示范区建设，加强智慧城市建设的经验交流与学习，促进数字互联互通。

　　（四）杭州市主要做法

　　一是制度层面，重视立法作用。2021年3月1日，《杭州城市大脑赋能城市治理促进条例》正式实施。这是我国首部数字赋能城市治理领域的地方立法。2022年6月，杭州市政府发布《杭州市公共数据开放管理暂行办法》，对公共数据的开放机制、数据利用、数据安全等方面作了详细规定。二是建立数字化转型工作机制。开创性成立市县两级的数据资源管理局，统筹规划数字建设；建立数智杭州建设工作领导小组、杭州市政府数字化转型工作领导小组等协调机制，打破数字化转型的部门藩篱。三是持续推进数字政务服务的多场景、多领域、多样化创新应用。立足企业所需，创新性推出“亲清在线”平台，搭建了新型政商交流渠道。新冠疫情期间，杭州率先推出健康码应用，并进一步推广至全国。四是加强政务基础设施之间的贯通整合。不断完善政务“一朵云”、政务“一张网”、视频监控“一张网”建设。持续扩大5G信号覆盖面；2022年，杭州市已实现5G网络全部覆盖中心镇以上城区。五是有序推进政务数据开放利用。陆续出台了《杭州市有序开放公共管理和服务机构产生的部分公共数据实施方案》《杭州市公共数据开放2022年度工作要点》等政策文件。建设统一规范的数据标准体系。2020年10月，杭州市市场监督管理局发布了数据资源管理的地方标准，对政务数据安全监管、责任划分、分类分级标准和数据共享流程标准等作了规定。编制政务数据开放目录。杭州市数据开放平台累计开放数据集3629项，开放数据项42830个，开放数据42.9亿条，下载调用量达1309万次。

　　数字技术驱动城市政务服务创新的政策建议

　　（一）坚持以人民为中心，牢固树立政务服务思维

　　当前，城市政务服务应以满足企业和用户的多样化需求、方便群众办事为目的，持续优化政务服务的供给流程、模式、方式、内容等，优化政务服务场景，改善政务服务体验。政府应运用大数据技术，充分挖掘和分析群众的潜在办事需求，主动推送相关信息，提供个性化、精准化、专业化服务。建立覆盖全民的数字素养培育体系，加大对数字教育的投入力度，针对不同群体展开数字技能培训，提升全民数字认知、技能和素养，持续优化数字政务服务生态。

　　（二）强化顶层设计，完善法律制度体系

　　加快构建统一的政务服务标准体系，推进服务规范、业务流程、评价体系的标准化建设，编制政务数据开放目录，为跨领域、跨区域、跨部门的数据互认共享提供制度保障。注重配套法律之间的衔接，及时调整与数字化转型不相适应的规章制度。处理好政务数据开放与数据安全、算法监管的多维关系，完善个人信息保护相关法律法规，加大对数字违规的惩处力度，消除数字安全隐患。建立常态化的考核评估机制，开展政务信息资源共享监督工作，将数字化政务服务创新成效纳入干部绩效考核体系，充分调动各级政府政务服务的创造性和积极性。

　　（三）健全组织机构设置，完善协调机制建设

　　城市政府政务服务相关部门应成立统筹规划数字化转型的议事协调机构，协同推进数字技术驱动政务服务创新工作，厘清政务服务内部各部门与其他政府机构的权责边界和职责分工，提高政务服务供给效率和质量。加快完善在线协作运行机制、跨区域跨部门协同机制、线上线下协同机制、多元主体协作机制，整合多维数字资源，促进政务信息共享和业务协同。加快构建政府主导、市场和社会力量多元参与的政务服务供给体制机制，建立与第三方平台的合作机制。

　　（四）强化信息基础设施建设，提供强大科技支撑

　　城市各级政府应加大对政务资源信息基础设施的资金投入，加强对传统政务服务基础设施的数字化、智能化、信息化改造。加强对数字基础设施、技术架构的研发力度，推进核心技术攻关，促进新兴技术与政务服务创新深度融合。也要科学合理布局数字基础设施，提高偏远地区互联网普及率，提升网络速率，优化政务云存储服务能力。同时积极培养大数据技术人才、智能化人才，加大对数字技术应用复合型人才的引入力度，不断强化数字化技术运用能力建设。

　　［作者孙飞 程荃，分别系国务院发展研究中心公共管理与人力资源研究所、中共中央党校（国家行政学院）］

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