我国数字政府建设进入“场景创新+用户体验”双轮驱动新阶段

　　数字政府是将数字技术应用于政府管理服务，通过政府治理流程再造和服务模式的重塑或优化，为群众和企业提供便捷智能的服务体验。数字政府建设是国家治理体系和治理能力现代化的重要举措，满足数字经济时代人民群众对政府服务数字化供给的需求日益增长。

　　目前，我国数字政府建设已进入数据赋能驱动的服务理念和交互方式深度重构的深层次改革阶段，各地政府基于本地实际打造数字政府特色品牌，围绕“一网通办”“一网协同”“一网统管”打造高效便捷的政府服务能力，放眼全国“无证明之省”、“豫事办”、“24小时不打烊”、“一次办好”、“一办到底”等新型政务服务品牌和模式持续涌现。随着政府服务效能和精细化程度的大幅提升，传统以政府职能为中心的履职模式正向“以用户为中心”的数字化履职新模式转变，突出表现在数字政府更有效的满足人民群众和企业对公共产品和公共服务的需求，用户体验持续优化，人民群众满意度、获得感不断提升。

　　场景创新已成为未来3年各地数字政府建设重要驱动力

　　通过梳理近几年国家层面和2023年上半年各省出台的重磅政策可以看出，各级政府明确将创新服务场景和提升服务体验作为未来数字政府建设的重点：

　　——《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》明确提出：“准确把握行业和企业发展需求，打造主动式、多层次创新服务场景，精准匹配公共服务资源，提升社会服务数字化普惠水平，更好满足数字经济发展需要。”

　　——《数字中国建设整体布局规划》提出“到2025年政务数字化智能化水平明显提升”；“提升数字化服务水平，加快推进“一件事一次办”，推进线上线下融合，加强和规范政务移动互联网应用程序管理。“普及数字生活智能化，打造智慧便民生活圈、新型数字消费业态、面向未来的智能化沉浸式服务体验。”

　　——根据《2022年度省级政府一体化政务服务能力（政务服务“好差评”）第三方调查评估迎评工作实施方案》看，评估重点主要涉及重点改革任务落地见效、服务效能提升、用户体验优化、地方实践创新等领域。

　　——根据2023年4月发布的《江西省2023年数字政府建设工作要点》将深化拓展应用场景作为2023年数字政府工作重点之一。“鼓励各地各部门聚焦企业和群众最关心的问题、最常办的事项，着力突破需求痛点，开展数字政府建设应用创新、服务创新和模式创新，打造一批具有江西辨识度的应用场景，建设一批技术创新优、应用效果好的标志性应用场景。

　　——《河南省加强数字政府建设实施方案（2023—2025年）》：依托省一体化政务服务平台，推行“极简审批”和协同化、集成化、智能化服务，丰富“豫事办”套餐式服务和重点业务场景，实现高频政务服务事项“一件事一次办”“跨省通办”“掌上好办”和“秒批智办”全覆盖。统筹优化跨层级、多部门、多事项业务审批流程，加快改变传统以部门为中心的审批服务模式，以用户为中心、场景为关联，推行主题式、情景式协同审批。

　　——《聊城市加快推进数字政府建设实施方案》:每年打造不少于40个大数据应用场景和解决方案，2025年年底前，基本形成“一数一源、多源校核”等数据高效协同治理机制，数字赋能惠民利企水平达到全省领先。

　　——安徽《加快场景创新构建全省应用场景一体化大市场行动方案（2023—2025年）》:到2025年，基本建成全省应用场景一体化大市场，实现全省场景信息统一汇集与发布、优质场景解决方案发现与展示、场景供需双方有效对接与撮合，构建具有安徽特色的应用场景服务体系，建成重点突出、协调联动的场景创新机制，场景驱动科技和产业创新发展成效显著，基本形成政府界、科技界、产业界协同合作的场景创新生态。围绕数字政府建设，在智慧政务、交通治理、城市安全、城市应急、市场监管、生态治理、“双碳”等领域挖掘场景机会，提供高效便捷的数字社会服务。围绕数字社会治理，在智慧医疗、智慧教育、智慧养老、智慧文旅、乡村振兴等领域挖掘场景机会，促进数字社会示范场景建设。

　　——湖南省工业和信息化厅发布了2023年数字湖南十大应用场景建设计划重点项目，具体包括：智能交通、智慧能源、智能制造、智慧农业及水利、智慧教育、智慧医疗、智慧文旅、智慧社区、智慧家居、智慧政务。本次入选的49个项目覆盖十大应用场景，其中智能制造领域最多，高达14个，其次是智慧农业及水利领域，入选项目8个。从地域分布看，14个市州均有项目入选，其中长沙有16个项目入选，数量居各市州之首。

　　——《宁夏回族自治区人民政府关于加强数字政府建设的实施意见》：到2023年底，数字政府主要政策体系初步建立；自治区本级“五个一”的组织架构基本建立；全区一体化政务大数据体系初步形成；数字政府各类平台“家底”全面理清，新一轮基础设施布设全面启动；各地各行业数字化履职平台迭代升级，打造一批标志性应用场景。

　　应用场景成为数字政府触达用户的关键体验载体

　　在具体实施落地方面，各地数字政府建设实际案例中，围绕大数据应用、数字化政务服务、数字化治理应用场景等领域，形成许多典型案例和实践经验，场景创新已经成为政府解决群众和企业办事“难点”、“痛点”的重要抓手，成为提升数字政府用户体验度的关键载体，以下是凡景体验咨询根据信通院发布的《数字政府典型案例汇编（2022年）》及公开资料搜集整理的部分省市数字政府在场景创新方面的具体举措：

　　广东省数据资源一网共享平台：打造一站式、智能化数据共享服务新体验；上线应用场景专栏，提供按场景检索数据功能，梳理形成5大领域34类场景。

　　宣城市城市大脑赋能政府数字化：通过场景创新，提高群众办事效率，打造“政务服务最先一公里”应用，通过“我问你答”“你答我改”的情景引导，为办事群众量身定制个性化办事指南。

　　包头市以“1+1+N”模式，加快推进数字政府建设：开展政务数据与业务、服务深度融合创新，增强基于大数据的事项办理需求预测能力，打造主动式、多层次创新服务场景。

　　威海市基于区块链的“一人（企）一档”：建立基于区块链技术的“一人一档”、“一企一档”，建立以场景应用授权为基础的数据共享机制。“按照“应用场景”需求，开展数据治理工作，修正错误数据、补充缺项数据、过滤不完整数据，提高数据质量。”

　　合肥市城市中台全面赋能城市高质量发展：场景应用方面，基于公共数据开发赋能金融“便民惠企”，向银行开放标准化数据和接口服务，企业贷款获得率提高40%。

　　日照市数据赋能推动“婚育服务‘全照办’”：日照市借鉴“婚育服务‘全照办’”主题服务场景开发经验，推出多个企业、个人全生命周期场景，以场景应用驱动服务供给创新，逐步实现必办场景、个性化需求场景网上通办，并研发配套延伸服务，着力构建“整体政府”政务服务新模式。

　　河南省“豫事办”政务服务平台：做深做实政务服务，系统注重场景打造，围绕老百姓息息相关的事项，进行设计开发。

　　苏州工业园区“数园区 智能中枢”：以场景为驱动，实现公共能力“一体赋能”。智能中枢公共能力广泛应用于政务服务、城市管理、安全生产、公共安全等200多个应用场景。打造场景化的系统模块开发模式，让数据多跑路，让系统多思考，创新服务流程，快速赋能各类应用，实现场景落地“短平快”的新路径，推动场景驱动数字化发展的新模式。

　　余杭“数字政府科”多跨场景推进数字政府建设：为统筹数字政府应用场景，在全区“创景计划”的基础上，建立了种子储备库、创新孵化库、重点培育库和揭榜挂帅库这四个“库”。场景一般是从种子储备到创新孵化、再到重点培育的发展过程，同时，开放升库申请渠道，评审优秀的场景具有跨库升级的机会，全区29个部门、镇街及平台紧紧对准省数字政府‘浙里’系跑道，已谋划场景52个。

　　用户体验成为各地政府打造政务服务品牌的重要决定因素

　　随着以人工智能、互联网、大数据、云计算、区块链等为代表的数字技术在政务服务中的深入应用，我国数字政府建设已逐步形成“以用户为中心”基于多种数字技术融合驱动的全领域、深层次、多维度的政务场景生态圈，通过政务服务场景化极大的提升了用户对政府服务“温度”的有效感知。

　　《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》指出，要“始终把满足人民对美好生活的向往作为数字政府建设的出发点和落脚点”。“郑好办”“随申办”“我的长沙”等政务服务应用品牌已经成为代表各地发展水平“软实力”、“软环境”的代表，各地政府从实际出发围绕群众需求纷纷提出构建领先的政务服务品牌，例如山东省提出“到2025年，“爱山东”“山东通”成为全国领先的服务品牌，依申请政务服务事项网办覆盖率和全程网办率分别达100%、95%。”“服务体验设计思维”、“互联网思维”与“用户思维”成为各地数字政府打造差异化政务品牌的重要抓手和突破点。

　　——“广东省数据资源一网共享平台”在审批环节做“减法”，在服务环节做“加法”，打造一站式、智能化数据共享服务新体验。

　　——广东省“粤省事”移动政务服务平台，梳理与群众生活密切相关的政务服务事项，通过业务流程再造、业务协同和数据共享，压缩办理时限，优化办事体验，不断推动“以部门为中心”向“以用户为中心”的服务模式转变。

　　——广东省粤商通涉企移动政务服务平台，制定统一的接入规范、设计规范和前端开发组件，提供一致的服务体验。

　　——河南省“豫事办”政务服务平台，实现用户细分、服务个性化、服务推送，面向不同群体提供精准便捷服务。优化业务流程，完善系统功能，充分发挥移动应用优势，不断提升企业和群众办事体验。建设“豫事办”体验官团队，参与到“豫事办”建设工作中，助力推动“豫事办”优化用户体验。

　　——青岛市12345政务热线智能化平台，借助智能语音和5G消息技术，构建智能坐席助手服务、5G消息智能客服，智能质检服务、智能外呼服务以及智能多语种服务，向群众提供7*24小时高体验、自助式服务。

　　——淄博市桓台县“守信快办 失信制约”点亮政务服务新体验，坚持“用户思维”、立足“客户体验”，以“极简化+智能化+定制化+主动化”四驱联动，塑造桓台线上线下政务服务新生态。

　　——杭州、北京、上海等地相继开展“政务服务体验官”“政务服务社会监督员”等相关尝试，对政务服务工作进行全流程、沉浸式体验监督，以公众评价倒逼政务服务能力和服务效能提升。

　　——济宁市打造惠民补贴待遇资格静默认证平台，创新实行“大数据采集——数据比对——自动发送”的静默认证方式，实现34类待遇资格“无感知、零打扰”认证，取代了现场认证、“持报拍照”等传统认证方式，先后完成静默认证368.09万人次。

　　未来3年，我国数字政府建设将进入以“场景创新+用户体验”双轮驱动的新阶段，政务服务体验从“能办”向“好办、易办、智办”转变，数字政府服务模式从“事项供给”到“场景服务”转变，将更加侧重服务体验和场景化主题式模式的实际落地应用，更注重从“用户体验视角”提高广大人民群众和企业对公共服务资源的获得感和幸福感，对数字政府公共服务供给能力的认可度和满意度。

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