“您好!这里是长沙市12345政务热线，有什么可以帮助您!”“您好，我想反映一下开福区创远路道路与秀峰路路段交互处在修建的跨江大桥，导致路段路面坑洼给我们带来出行不便的问题......”在长沙市政务热线呼叫大厅，此起彼伏的来电背后是市民们对于解决民生问题的热切期盼。
长沙市12345政务服务便民热线于2013年12月25日正式开通，十年来，政务热线逐渐成为长沙市企业和群众提出诉求建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。
今年以来，长沙市政务热线共受办来电来信 275.4万件，转办办结97.2万件，通过政务热线接诉流转和监督办理，上半年解决诉求80.2万件，来电接通率均保持在95%以上。
办实事，暖民心，搭建政府民众“连心桥”
“通过深化‘一呼即应’改革，50余项民生关切内容最快15分钟响应处理”，今天上午，长沙市政务热线有关负责人在接受采访时介绍说，“我们还开通了‘掌上12345’，着力推动中国政府网、省长信箱、市长信箱等重要平台企业群众诉求一体化办理。”
“感谢长沙公安帮助我追回这笔钱，也感谢长沙市政务热线让我有机会把问题说出来，快速转派到有关责任单位，并得到妥善的解决。”长沙市民黄先生在长沙市公安的帮助下保障了自己的合法权益。
今年6月，长沙市公安局公交分局陆续接收到4名群众通过“12345”热线来电的工单，诉求围绕公交分局今年3月破获的一起美容类诈骗专案，请求退款。
“我们一方面积极与投诉群众进行对接，了解群众具体诉求；另一方面，积极与犯罪嫌疑人进行沟通，寻找案件突破点。”参与案件侦办的一位民警表示。
最终嫌疑人在民警的耐心教导下，对自己的行为有了深刻的认识，愿意将在受害人处所得赃款退还。
民有所呼，政有所应。截至目前，长沙市政务热线中心收到表扬类工单6429件，集中在公共交通服务、政务服务、“清廉大厅”建设、“平安长沙”创建等方面。市民对12345政务热线的认可程度不断提升，全市“总客服”的形象深入人心。
畅渠道，提效能，优化服务聚合力
畅通问题反映渠道，搭建政府与民众的沟通“桥梁”是政务热线的基本定位，解决民生问题、优化营商环境，“服务”是12345政务热线最鲜明的特征。
“当时因为酒店无法将餐厨垃圾送至原来指定位置，我就尝试着拨打12345希望职能部门帮助解决收运问题，原本以为要很长时间，但没想到很快问题就得到了有效解决。”开福区东风路烈士公园西门某酒店工作人员回忆起今年5月份时拨打政务热线的情景。
接到相关诉求后，长沙市城管执法局派出服务专员迅速上门对接，“该门店餐厨垃圾量大，道路围挡后，门店至收运点距离较远，且路面颠簸易撒漏，确实存在不便，”长沙市城管执法局服务专员回忆说，“经沟通协商，在修路期间，酒楼每天定时将餐厨垃圾放至侧门，再由收运单位工作人员上门收运。”
从部分到整体，从单一到全市，治理模式在实践中得到了充分检验。目前，长沙市城管执法局负责全市餐厨垃圾收运工作，对长沙市现有三万余家大中小型餐厨垃圾产生单位进行收集，每天收运处理餐厨垃圾约1200吨，并为餐厨垃圾收运处理项目配备了260余台专用收集车，分区分片分线路开展餐厨垃圾收运和处置服务，有效解决了餐厨垃圾收运不及时、与其他垃圾混合等问题，得到了市民的高度认可。
高标准，强考核，激发动能见实效
12345热线各项工作取得积极成效，政务服务“总客服”作用愈加明显，但目前也存在热点诉求占比较大、部分专项工作还需加强关注、部分责任单位派单不够精准等问题。
如何将问题转化为发展势能？如何完善顶层设计让热线走得更深、更实？长沙市行政审批服务局给出了答案。
“我们通过制定《长沙市12345政务服务便民热线考核细则》，增设了‘环比增长率’指标和联动解决工单，调整集中诉求事项申请办理时限。”长沙市行政审批服务局有关负责人介绍说，“同时，在知识库建设和工单督办上加大考核力度，就责任单位对热线工作支持程度进行加减分，建立政务热线重点工单督办机制，充分利用考核的‘指挥棒’推动各责任单位担当作为。”
此外，对于民众集中反映的问题，长沙市行政审批服务局进一步深化通报和专报工作机制，针对重点诉求、重点时段和重点群体进行数据深度挖掘分析，撰写政务热线数据分析报告，上报市委市政府，为党委政府决策提供最直观的数据依据。
“下一步，我们将不断提升服务标准，抓实诉求研办和政策宣传，做好社情民意‘晴雨表’，加强我市政务热线在公共服务和社会治理中的作用，进一步提升城市包容度和宜居性。”长沙市行政审批服务局有关负责人表示。
聚焦重点、解决难点、打通堵点、消除痛点，办好解民忧、纾民困的实事好事，长沙市12345政务热线通过实实在在的工作，正赢得越来越多群众的信赖。接下来，长沙市12345政务热线将以服务标准化、分析数智化为切口，不断提质增效，推进为民服务“更暖心”、企业纾困“更贴心”、科学决策“更走心”。(何彪)
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