龙年首个工作日上海召开优化营商环境大会，出台了《上海市坚持对标改革持续打造国际一流营商环境行动方案》，提出2024年全市优化营商环境五大行动，共28大项150小项任务举措。为更好地推广相关营商环境经验做法，共同提升进步，我们将推送各部门的好做法、好举措。
近年来，上海12333热线在“一号响应、双号并行”的总模式下积极探索人社热线分平台高质量发展新路径。日前，上海市人力资源和社会保障局咨询服务中心（12333热线）正式加挂揭牌成为上海12345市民服务热线人力资源社会保障分平台。正式挂牌后，上海12333热线作为本市12345热线的分平台，将进一步畅通服务渠道，优先保障、双号并行，实现专业精准、一线通达，内联外延、有诉必应，全力打造上海人社政务服务“总客服”，持续优化人社领域营商环境。
“优先保障、双号并行”
畅通分平台服务渠道
上海市人力资源和社会保障局咨询服务中心坚决落实“一号响应”工作要求，与市12345热线实现了多渠道融合，及时高效回应企业与群众的咨询需求，实现热线分平台“接得更快”。
优先保障“双号并行”来电与12345工单办理
2023年上海12333热线总服务量640万个，其中人工咨询接听回复量500万个，人工接通率88.70%。中心一口对接12345热线“双号并行”来电，通过知识库共享，来电互转等功能实现融合互补，互联互通，共接听转接电话121万个，接听数量在分平台中位于前列，通过灵活调度座席，优先保障，人工接通率达到93.92%。中心一口承办转办工单98949张，按时办结率达到100%。
高标准配置帮办工作实现源头减量
中心积极响应市政府、市12345热线办”一网通办”“为企帮办”工作要求。于2021年第一批开设线上帮办专席，对接“一网通办”人社政务服务事项人工帮办服务。2023年共处理在线人工帮办31342件，接通率、一分钟响应率均达99%以上。2023年2月，中心在本市政务热线分平台中率先试点与企业、市12345热线”三方通话”机制，实现了精准分流、高效回复，共接受“为企帮办”三方转接来电17万个，人工接通率达96.85%,次紧急工单先联时限和转派时限保障率100%。截止年底，工单总量较2022年同期相比下降了18%,实现了“源头减量”。
“专业精准、一线通达”
提升分平台服务能级
中心始终践行“一线通达”服务目标，突出人社政务服务的专业性与精准性，不断提高热线服务一次解决率和满意率，实现热线分平台“答得更准”。
跨前一步精准推送提升服务效能
中心为企业群众提供主动服务、精准服务和个性化服务。将企业职工就业参保登记等社保高频事项操作指南入库，向来电咨询者定向发送短信链接10万余条，显著减少通话时长，话后满意率提高1.25%。中心探索开展适老化服务，通过数据画像“政策找人”，主动向老年人外拨电话、推送办事指南等，让老年人及时了解养老金调整政策规定和查询方法，助力跨越“数字鸿沟”。
专家座席提供“靶向式”专业服务
“从咨询一线到办事一线”，中心积极试点专家驻场服务机制，根据阶段性热点的变化，先后邀请市税务局、市执法总队、市社保中心业务专家在咨询现场驻场支持，对来电中的个性化问题和操作性实务提供现场指导、电话转接和工单处理等“靶向式”服务。中心与市社保中心帮办中心建立专业支撑渠道，实现了政策咨询与社保帮办“业务流、信息流、服务流”的无缝衔接，为企业群众提供政策咨询、操作指导“一体化、一口清”的精准服务，让服务对象好办、快办、办成。专家座席的相关经验也在全国12333热线宣传通讯、人社部官网进行了推送宣传，成为可复制的“上海经验”。
“内联外延、有诉必应”
优化分平台服务机制
中心始终坚持“内联外延”的服务机制，围绕企业与群众的实际诉求，坚持结果导向，推动“事要解决”，实现热线分平台“办得更实”。
构建人社系统交互体系
为持续提升为民解难题的实效，实现人社分平台工单与12345工单同标准办理，中心积极构建人社系统交互体系，制定《12333咨询服务热线工单办理暂行规则》，于2023年11月上线12333热线工单系统。新的工单系统采取三级承办机制，覆盖全市人社系统，正式运行后可实现12333热线工单全覆盖闭环管理，做到“单单有反馈，件件有回音”。
建立紧急、舆情事件联动机制
为进一步拓宽农民工欠薪维权“绿色通道”，中心于2023年常态化设置欠薪线索受理专线入口，与局监察处、市执法总队建立常态化农民工权益维护协同联动机制，保持举报投诉渠道畅通无阻，推动农民工欠薪矛盾就地就近、高效便捷化解。中心还与110热线、局信访办、各区信访办等建立紧急、舆情事件联动反馈机制，保障第一时间信息互通、快速响应、高效处置，维护社会大局稳定。
揭牌当日，12333热线智慧数字大屏同步启用，有关领导为12333热线“民声”人社政策宣讲团授旗。
新平台、新开端，中心将在市热线办的统一部署下，不断加强对人社分平台“数据金矿”的深度挖掘，综合运用动态感知、并联分析与趋势研判等数据赋能手段，充分发挥热线的“晴雨表”“风向标”作用，助力全市政务服务热线整体高质量发展。
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