西安市长安区构建“五位一体”政务服务体系 助力区域营商环境优化提升

　　今年以来，长安区深入推进陕西省深化“三个年”活动和西安市“八个新突破”，始终从企业群众办事需求出发，以综合窗口改革为抓手，以人才队伍为保障，以精准服务为重点，以三级联动为延伸，以数字赋能为支撑，五向协同，打造长安区“五位一体”政务服务体系，助力营商环境优化提升。

　　深化综合窗口改革，推动服务“提效力”

　　以综合窗口改革为切口，突出“易办、快办、好办”服务核心，实现窗口服务“两减一增”。

　　强化服务集成，减少办理时限。全面推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”审批服务模式，形成导办服务、自助服务、综合受理、特色服务、配套功能五大主要功能区+“重点项目绿色通道”“高效办成一件事”“跨区域通办”“办不成事反映”等多个特色专窗为一体的集成办理空间，有效解决群众多头跑和窗口“忙闲不均”等问题，窗口办件效率提升了约3倍，群众平均等待时长压缩了约43%。

　　规范服务标准，减少跑动次数。持续优化更新《综合窗口服务标准手册》《工作人员岗位职责》《“一窗受理”改革实施规范操作手册》，严格落实“首问负责制”“一次性告知制”和“限时办结制”等窗口工作制度，完善“3纲+15条”管理手册，全面推动规范化建设。强化大厅网格化巡查管理，将人员绩效考核结果和季度、年度评先选优相挂钩，窗口办理时限压缩超65%，群众跑动次数减少80%。

　　增强改革效应，扩展办事范围。先后协调医保、公积金、婚姻登记、公安户政、交警服务入驻大厅，不断扩大事项办理范围。延长涉企服务链条，增加市场活力，将企业开办、免费刻章、金融服务、政策咨询全链条纳入政务服务增值化改革场景，为企业全生命周期精准服务。抓实政务服务事项“应尽必进”，提升政务服务便利度。目前，大厅入驻部门增加至37家，可办理事项由原来的540项增至1274项。

　　系统搭建人才梯队，增强服务“专业力”

　　瞄准人才培养、队伍建设，强化培训上岗、竞争上岗、持证上岗工作机制，以专业促规范，以规范提质量。

　　开展全面培训，锻造精英团队。全年组织召开综合窗口业务、作风建设教育、政务服务礼仪等培训活动80余场，开展业务能力考核9次，对综窗人员的理论知识、服务礼仪、作风建设、应急处理能力等方面进行全方位培训，打造“业务强、技能高、服务优”的政务服务精英团队。

　　推动持证上岗，提高专业水平。建立健全长效技能培养机制，通过开展窗口技能比武、模拟演练、实战考试等方式取优取尖。组织政务服务职业技能认定，拓展技能人才成长空间，确保窗口工作人员100%持证上岗，让政务服务事项办理更加专业、规范。

　　施行5S管理，保障服务成效。以微笑(Smile)、标准(Standard)、简化(Simplify)、高效(Speedy)、满意(Satisfy)的 5S 管理制度体系为范本，每月开展“服务之星”“业务之星”等竞选活动，用好用活考评正向激励机制，持续激发人员工作热情，强化服务质量，群众办事满意度得到大幅提升。今年以来，获得群众有效评价139232条，满意率99.99%，累计收到企业群众的锦旗30面、感谢信52封。

　　做优全程帮办代办，提升服务“精准力”

　　叫响“安心办”帮办代办服务品牌，将全过程服务贯穿始终，以沉浸式体验呈现政务服务精准与温度。

　　组建专业帮办团队，服务流程标准化。组建覆盖区、街、村(社区)三级的近千人“安心办”帮办代办服务团队，推广使用“西安帮办”小程序，形成一套规范化、标准化帮办代办服务体系。编制《长安区政务服务中心帮办代办工作制度》，通过明确帮办代办任务目标，启动审前辅导服务，不断丰富帮办内涵，延展服务边界。

　　聚焦重点项目落地，审批服务高效化。聚焦重点项目建设过程中的难点堵点问题，编写《工程建设项目帮办代办服务手册》，夯实审前辅导、审中帮办、事后回访“三步工作法”，对市、区重点项目实行“项目管家”全链条、一对一帮代办服务，为重点项目建设提速点燃“红色引擎”，赋能项目“轻装快跑”。今年以来，已为长安AI制造基地、秦创长安创慧中芯产业园等56个重点项目提供代办服务，提供审前辅导106次，代办事项127个，跟踪回访56次，让审批服务再次跑出“加速度”。

　　关注特殊群体需求，代办服务人性化。着眼于特殊办事群体“行动难、不会办、不能办”的难点和需求，化被动为主动，提供“绿色通道”“上门代办”等人性化服务。今年以来，已为高龄老人、残障人士、在役军人等特殊群体开通“绿色通道”750次，提供上门服务17次，真正把“精细化”“人性化”服务做到每一位办事群众的心坎上。

　　建立三级联动体系，强化服务“聚合力”

　　推动行政审批和便民服务向基层延伸，构建层级清晰，三级联动的政务服务模式，方便企业群众在“家门口”快速办理业务。

　　打造“1+16+N”体系，强化服务协同。通过建立以区政务服务中心为核心、16个街道便民服务站为枢纽，延伸至N个城市社区服务点的“1+16+N”三级联动政务服务模式，进一步强化服务聚合力，满足企业群众“便利化”办事需求，为区域内企业群众提供更加坚实的政务服务保障和支持。2019年以来，街道、社区、驿站共计11个政务服务站点被评为西安市标准化建设示范站点。

　　下沉服务事项，激活“神经末梢”。积极推进“15分钟政务服务圈”建设，进一步提升基层政务服务能力，把基层便民服务中心(站)打造成服务群众的一线阵地。分多批次持续推进180项政务服务事项下沉到街道、村(社区)，让群众在家门口就能咨询办理各类业务，极大地方便了群众办事，真正做到了为民办实事、解难题。

　　建设政务驿站，延伸服务触角。2024年不断探索“政务与银行、政务与园区”相结合的服务模式，在工业园区、银行、楼宇等人口密集的区域，全面建设完成长安区秦农银行韦曲南街支行、秦创长安创慧中芯等4个“标准化”“智能化”政务服务驿站，为企业群众提供市场监管、税务申报、社保缴费等56项高频事项办理，满足企业群众“就近办、自助办、网上办”的办事需求。

　　加速推进数字赋能，促进服务“创新力”

　　依托“陕西政务服务网”和“秦务员”等省市级平台，推动政务服务“数智化”迭代升级，构建以“大数据”为支撑的智慧政务大厅。

　　做强数据集成，实现“无感易办”。推出“无感续证智能提醒”服务，建立“无感续证”信息数据库，将卫生许可证、道路运输经营许可证等涉及医疗、交通、教育、不动产10个类别的证照纳入首批试点服务范围，通过大数据分析，筛选证照到期的企业群众，提前30天发送“续证”提醒短信，窗口服务由“坐等上门”变“主动找人”，有效降低经营主体证照逾期风险，预计年底将有500余家企业享受“无感续证”服务。

　　搭建智慧场景，实现“云厅慧办”。采用VR全实景拍摄技术，将政务服务大厅720度实景拍摄，配置实景导航指引，全程搭配AI智能语音讲解、触控查询，打造出立体化、交互式的3D导航平台，群众“动动手指”就可以全方位了解区政务中心区域功能布局、窗口业务、办事指南、地址导航、咨询电话、邮件发送等内容，让企业群众足不出户就能享受个性化办事导引、双通道咨询、微信预约服务，开启“沉浸式”政务服务新体验。

　　强化人机协同，实现“智答快办”。上线“长小安”云客服，开启“智能客服+人工导办”双通道咨询模式，简单问题由智能机器人自动检索、精准应答，复杂问题由人工导办个性化分析、专业答复，打造“7x24小时”不打烊咨询服务，让企业群众咨询“事事有着落，件件有回音”，云客服上线以来已为20000余人提供办事智能引导服务。开发“智能填表”系统，运用情形引导问答方式，精准采集必要信息，自动生成符合要求的申办材料，全面实现申请资料情形区分、表单填写制式规范、指尖政务即享即得。目前，首批智能表单已上线应用，涵盖了医师执业注册、商品房预售许可、新办公共场所卫生许可等多项高频政务服务事项。

　　下一步，长安区将牢固树立“小窗口大服务”理念，积极回应企业群众对政务服务的新期待新要求，以“五位一体”政务服务体系为依托，进一步拓展政务服务的深度和广度，实现政务服务从“可办”向“易办”“好办”转变，叫响“情同此心、如我在办”营商环境品牌，为优化营商环境、推动区域经济社会高质量发展提供有力支撑。

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