赵宏雪：更快更及时的政务服务与政务新媒体监测方案_观点

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　　11月26-27日，由中国社会科学院信息化研究中心、北京国脉互联信息顾问有限公司、舟山国脉集团有限公司联合主办的年度改革创新研讨盛会（第16年）——“2020智慧中国年会”在北京召开，以“十四五前瞻与智治社会建设”为主题，共有来自全国部委、省、市、区县电子政务、智慧城市、大数据主管领导、行业专家、企业代表、主流媒体千余人参会。

　　本文系北京网景盛世技术开发中心销售经理赵宏雪女士于11月26日下午在“2020智慧中国年会”分论坛“新基建赋能数字社会——数字经济篇”上的演讲，主题为“更快更及时的政务服务与政务新媒体监测方案”，内容通过现场速记整理，未经本人审核。

　　「网景盛世销售经理赵宏雪」

　　各位领导、各位老师，大家下午好。我是来自北京网景盛世技术开发中心的赵宏雪，今天发言的主题是“更快更及时的政务服务与政务新媒体监测方案”。

　　一、政务新媒体监测方案

　　首先，对政务新媒体监测方案的背景、发展现状、优势、面临问题及解决方案进行介绍。

　　（一）背景介绍

　　2019年4月1日，根据《国务院办公厅秘书局关于印发政府网站与政务新媒体检查指标、监管工作年度考核指标的通知》，明确提出检查政务新媒体及内容。

　　第一，安全、泄密事故等严重问题。如出现严重表述错误，泄漏国家秘密，发布或链接反动、色情、暴力等内容，因发布内容不当引发严重负面舆情。

　　第二，更新不及时问题。如监测时间点前2周内无更新，移动客户端（APP）无法下载或使用，出现一些僵尸和睡眠情况。

　　第三，互动回应差。如未提供有效互动功能，存在购买“粉丝”、强制要求群众点赞等弄虚作假行为。

　　以上这些问题只要出现任何一种，均判定为单项否决。

　　（二）发展现状

　　截至2019年6月份，经过新浪平台认证的政务机构微博为13.9万个，微信城市服务用户达到6.2亿，中国有297个地级行政区政府开通了新媒体传播渠道，总体覆盖率达88.9%，中国在线政务服务用户达5.09亿，占全体网民用户近六成。通过以上数据，可以看出政务新媒体的发展势头非常迅猛。

　　（三）政务新媒体的优势

　　正因为政务新媒体的便捷性、及时性、受众范围广及业务性强等特点，才被广大网友所接受，现在只要拿出手机，随时随地都可以看到政府发布的信息或发布自己的见解和主张。正因为政务新媒体的受众范围广，易用性强，传播速度快等特点，对政府的工作也提出更高的要求，所以它是一把双刃剑。相比于过去政府在传统网站上发布的信息，网友不会第一时间看到信息，如果网友想去查看这条信息，首先需要找到传统PC端，登录后才可以查看，所以对及时性、便捷性要求不是很强。但随着智能手机的普及和政务新媒体的发展，彻底解决了这个问题，每一次政府发文，只要手机在手，网民随时随地都可以看到政府发布的信息，因此，政府每次发文务必要保证它的准确性及严谨性。

　　（四）面临的问题

　　安全、泄密事故等严重问题，包括僵尸、睡眠、雷人雷语、不互动、无服务、空壳微博、形式微博、应付性微博及僵尸微信公众号、永不在线APP等，如某政务微博上已被篡改，挂成游戏、主播网站等；如微博上已被挂了隐藏暗链，点击进去之后跳转到其它网站等；如某市政府的网站官方微博管理员把自己和网友的互动发布到官方微博上，言论极其粗俗，素质低下，给政府形象带来不良影响；如某地震局官方微博出现王俊凯和易烊千玺（音）娱乐性新闻，微博管理员把自己的个人账号和公众账号登录在同一台手机上，在浏览信息时，忘记切换账号，把王俊凯这种娱乐新闻转发至官方新闻网，引起了网友的讨论，官方因此公开道歉，并对相关负责人进行严肃的处理。

　　前两天在浏览公众号，发现一篇文章，原标题是《深圳卫健委公号如此开车，合适吗？》，但内容中显示深圳卫健委发布了一篇文章《有个医生男朋友，是什么体验？啊啊啊啊啊啊啊啊我酸了》，在政府的公众号里出现这样的文章，对政府的影响不言而喻。说明以上的问题被篡改，都是被动的，不容易被发现。那么下面要说的问题是不可原谅的，如某公安分局微博只关注日本艳星“苍井空”一人，自开通至今仅发布了3条信息；写错国家领导人名字，“习近平”写成“习进平”，把“中华人民共和国”写成“中国人民共和国”，出现以上问题是相当严重的。还有更新不及时和互动性差等问题。

　　（五）解决方案

　　针对以上这些问题，我们提供了有效的解决方法。首先通过网警监测云，采取实时监测、人工确认及立即告警等措施，对政务新媒体进行实时监测，发现问题，第一时间人工确认，无误后立即告警，形成监测体系。行业内普遍采用月报、季报的监测形式，但是在我们看来，每个固定时间发报告只是行业基础，我们要高于行业基础，所以我们推出了全新的“实时告警监测模式”。

　　按新指标规定，更新监测周期不超过2周，当然也可以根据用户的实际需求，对监测周期进行自定义设置，比如每13天或10天更新一次。手机运行时间，也就是我们的监测时间点，最后更新时间是一个新媒体的最后更新时间，当我们发现2周之内没有更新会接到一个显示，确认无误后会立即告警。

　　目前，有的部门政务新媒体管理人员已达到成百上千，单靠人工每天去检查，可能不太现实，因为政务工作本身就比较繁忙，如果有“实时告警和监测模式”系统，就能彻底解放人工，极大程度地节省了人力和物力。实时监测报警模式可以第一时间发现问题，解决问题，同时也可以对问题的跟踪情况进行整改。如发现问题整改不及时，系统会进行二次催促。只要通过实时监测+季月报统计形式，就能够实现工作的无缝对接。

　　业内的监测范围是微博、微信及客户端，即两微一端，是政府采用最多的新媒体形式。但随着抖音、快手及短视频的发展，这种新形式也逐渐被政府所采用，也面临着有无法被监测的问题。所以我们再一次高于行业标准，推出抖音、快手等的监测模式，从而为用户提供更加全面的监测。

　　二、政务服务监测方案

　　（一）开展第三方监测的必要性

　　落实国办发201951号文，《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，在意见中明确指出：“要积极开展政务服务调查，尤其是对新出台的利企惠民政策，新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。根据本地区、本部门实际，委托第三方独立开展政务服务评估，评估结果作为改进服务的重要依据”。

　　我们在2019年开始为国家政务服务平台提供常态化监测服务，监测范围包括内容准确性、可用性、安全性以及全面化监测，形成一体化、科学化的监测体系。2020年8月份，李克强总理提出：“要确保年底前做到企业开办全程网上办理的重要指示”，结合以上国家相关政策以及领导的重要指示，我们也对全国政务服务平台进行检查，在检查过程当中发现很多问题。

　　问题一：企业开办全程网办落实不彻底的问题。部分省份政务服务网的企业设立登记办事指南中，仍标明需要最少一次现场窗口办理。某政务服务平台跑动次数是一次，不符合全程网办的要求。

　　问题二：操作使用不便捷问题。部分省份政务服务网未能与部门办事系统实现统一身份认证，一号登录，办事系统间数据不能共享复用，导致企业群众办事需要在多个平台和系统间重复注册登录，网上办事变的繁琐复杂，降低了办事体验。某政务服务网显示已经登录，但是访问到企业设立登记在线办理的时候要进行二次登录，甚至需要进行扫码认证。

　　问题三：运维管理不到位问题。部分省份部门建设的“企业开办全程网上办理”系统，将系统IP地址和端口号暴露在互联网上，存在较大的安全隐患，易于被黑客攻击。如某政务服务网，我们在监测时段内无法正常访问，IP地址已经提示不安全等现象。

　　（二）日常检查中发现的问题

　　我们对全国32个省份进行了检查，罗列了各省份及对应事项中存在的问题。

　　1.办事指南要素不准确问题

　　申报材料中写到的是一个必要性的材料，但是纸质材料写的是0份，甚至出现来源渠道纸质材料要控制的状态。某政务服务网上，我们选择的地址赵县，但是继续往下办理，却显示唐县相关数据。实施编码的问题，实施编码是由31位数字和字母组成，前12位是事项基本编码，1位是行政层级代码，最后是18位统一社会信用代码。这个事项是临时身份证明的办理，大家都知道办理临时身份证明是必须本人到现场，但是基本信息中显示到场次数是0，是不符合常理的。某劳动服务中心电话成“网店热线”；某省政务服务平台上的备案监督电话过期，打过去已经改为某娱乐城电话。

　　2.办事指南内容不准确问题

　　例如把“中华人民共和国”写成“中国人民共和国”、“中华人民河道共和国”、“中华人民共和多”等情况，这个问题相当严重；办事事项关于生育收养问题，女方年龄要求年满94周岁，实际上是笔误，可能是49周岁。

　　3.办事指南不严谨问题

　　一张流程图应用于本部门所有业务，列出的所有业务用到的流程图都是同一张。

　　4.政务服务事项分类不准确问题

　　这个事项是中小学校园意外事故风险管理的工作，事项属性显示在线办理，试问风险管理工作怎么能在线办理呢？

　　5.在线办事不可用

　　提供一个链接地址和投诉，点击进去之后变成其它网站，没有出现系统报错的情况；办事进度查询，点击后被篡改成游戏网站等等。

　　6.办事要素中链接或下载样表报错

　　提供的申请表无法下载，点击不了。还有样本、范文、空白表格不能正常下载。

　　7.泄漏隐私问题

　　这个关于民用枪支持枪证书的问题。证书没有经过任何的处理，包括枪证编号、各配置地址等都暴露给公众，存在着泄漏隐私问题。

　　8.与部门业务系统对接不完善问题

　　这个事项是一个开具户籍证明，我们点击在线办理，有的跳转到公安局网站、政务服务网或者其它平台。

　　9.部分功能不可用

　　某政务服务网上，在搜索栏中随机输入一些最常见的办事关键词，均显示查无相关事项，说明政务服务的搜索功能已经失效了。

　　（三）第三方评估日常检查的意义

　　国家有相关政策要求，并结合各省各地区出台的相关政策指示，评价政务服务的好坏不仅限于大厅，政务服务网是一个很重要的部分。

　　政务服务评价的价值。开展第三方服务检查可以作为一个抓手和工具。对于省市级主管部门来说，可以将“第三方评估结果”作为工作抓手，有效督促下属单位做好政务服务工作；对于区县等基层政务服务单位主管来说，可以将“日常监测”作为工作绩效抽查工具，检查自身工作漏洞，同时迎接上级主管的考核。（部分服务成功展示，略）

　　监测频率定制。通过政务服务在线监测，服务团队根据日常发现问题的不同级别，将我们的服务形式分为实时监测、日报、周报、月报、季报及年报形式，用户可根据自己的实际需要进行量身订制。

　　最后，对公司做简单简介，公司2001年成立，在这20年时间里，我们一直致力于网站监测，在2018年的时候，推出了全指标实时监测服务。2019年，国内首家为国家政务服务平台提供常态化监测服务企业，受到国家一体化领导小组的高度认可，在网站监测方面，我们任重道远。我今天的介绍就到这里。谢谢！

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